在医院工作，不仅要尽心尽力对待病人，而且要耐心对待病人家属及其社会人士。医院是社会的一个缩影，来医院办事的人有上层领导，也有下层百姓，他们的工作环境、家庭环境、文化水平及思想观念，都是不同的。但是，不管有哪些不同，希望病人早日康复，节省医药费用的目的是一致的。谁也不愿意人财两空，这与其他生意一样，存在互惠互利的关系，又与商品交易不同，商品是可以随时更换的，浪费了钱，可以买高档次的用品，而人的生命是唯一的，不能轻视，病人来医院，不管当时带没带钱，危急关头还是要以救命为主。人文医学强调的首先是人文关怀，而不是赚钱。

　　“医生护士，26床不好了，你们快过去抢救。”当病人发生突然变化的时候，病人家属的呼唤就是命令。“好的，我们已经准备抢救仪器及药品，请你不要太着急，我们会尽力抢救的。”给病人输氧、输液、心电监护、导尿、抽血检查……

　　全院医生会诊，目的是拿出最佳抢救方案，护士守护床旁给予特护。对病人分秒必争，对技术精益求精，对同事相互信任，对家属耐心安慰。紧张的抢救过程，来不得半点分心，一心只为了病人复活。“好了，心跳呼吸平稳了，血压也正常了，尿也有了，四肢温暖了，你可以放心了。”当病人转危为安的时候，及时告知家属，让家属得到安慰也是必要的。家属为了病人，跟医务人员一样，也是非常紧张的，生怕出现意外情况。看到医生护士为病人忙前忙后，累得中饭都没有吃，家属会感激地说：“辛苦你们了，我父亲得救了。你们跟我们一起吃个饭吧，谢谢你们了！”出自家属内心的感激，又是情理之中的事，吃饭是可以的。这就像亲人朋友在办完一件大事，表示祝贺一样，心里只有欢乐，没有其他意思。

　　“医生，我的父亲做这个手术需要多少钱？”当家属问及费用的时候，我们要实事求是，根据病情需要给一个大概估计，不能随便下结论。“这个手术是大手术，手术需要几千，材料费也要五千左右（如钢板内固定物），还有术后要使用抗生素抗感染等，费用是比较高的，你们要做好准备。”欠费是可能影响治疗的，这是无法隐瞒的现实。没钱买药，护士也为难，催家属交款，需要耐心解释，言语不慎，就会引起矛盾。

　　当家属拿着费用清单来到你的面前说：“护士，请你帮我解释一下好吗？”这是最有礼貌的问话，护士会微笑着回答：“好的，我打开电脑看看。你交了3000元，已经用了3821。60元，你超支了，麻烦你现在就去交费，我们好遵医嘱给病人用药。”“好。我这就去交钱，你们先给我的母亲用药吧。”家属交了钱进病房，病人的输液也及时挂上了，没有任何矛盾。假如家属说：“今天没钱，要等明天我女儿打钱回来了再交，麻烦你们先给我老公打针吧。”护士可能会说：“你找主管医师担保吧，他担保，我们就给你用药。”医生在记账室签字担保了，病人治疗继续。或者责任护士担保，病人同样治疗在续。只有个别家属发牢骚：“哎，你们不打针，还住什么院，出院。请帮我结账。”病人病情没好，能随便出院吗？

　　“病人还不能出院，你如果执意要出院，一定要医生开出院医嘱，我们才能点击出院。”结果，医生开出的治疗医嘱不能执行，发送的只好冲减，给家属解释，还要打电话跟医生沟通，一些问题和矛盾就发生了。如果在家属任何疑问面前，都能耐心解释，让家属口服心服，无话可说，还是可以化解矛盾，达到无投诉或纠纷发生。但是，解释工作也是需要时间和精力的，如果把握不好，就会影响其他病人的治疗，或引起同事的不满。

　　在开展优质护理期间，医生护士一起包病人，能及时了解病人及其家属的需要和思想动态，能及时沟通处理相关问题，就能提高病人的满意度，提高医务人员的形象和医院声誉。所以，优质服务必须深入开展下去。

　　（本文刊发在《现代护理报》2011年11月24日“职场生涯”）