工作随感(1):

　　工作随笔

　　重视顾客需求，用心换来满意

　　沧州店鞋业二部：刘红岗

　　7月初，我们商品部推进的一项工作就是重视顾客反馈，用心解决问题。这个“用心”不单单是记录下顾客的反馈信息，而是能够做到的，就要想方设法用最快的速度、最便捷的方式，帮忙顾客解决问题。[由www.telnote.cn整理]

　　一个多月的时刻，涌现出许多用心为顾客解决问题的案例，顾客对我们更满意，经营效果也更好。

　　案例一：一顾客看中一双漫步佳人的鞋子，但是没号了，顾客很失望。主任忙说：“您稍微一等，我立刻打电话问问我们发的货什么时候能到。”经询问得知，商品已经送到了本地物流。主任又向供应商要了物流公司电话，确认商品已经送出。主任就直接打给物流送货人员，对方回说就快到商厦门外了。主任立刻跑出去把货接了回来。顾客感慨地说：“没想到你们办事这么快！”拿到喜爱的商品后，顾客表示十分满意并连声道谢。分开的时候

　　案例二：一顾客想选一双凉拖，要求矮跟、简单大方，正好柜组有一款适合的鞋子，但顾客喜爱的颜色没有货了。当时主任就给供应商和兄弟店打电话联系，遗憾的是都没有货。主任真诚地跟顾客解释原因，顾客挺明白，买走了另一种颜色的鞋子。

　　这样做的好处很多，一是让顾客感受到我们的诚意和工作效率；二是如果当时能解决，就省得顾客再跑一趟；三是以往记录的顾客需求信息，有一部分等来货后再通知，顾客却不好了，或是正因等的时刻长，或是买了替代商品。因此，满足顾客需求的及时性很重要。我们要让记录本上的备注资料“不好了”变成“已取走”！

　　公司要求我们要用心研究本职，而我们的本职就是透过用心研究顾客需求，提升商品和服务，让顾客更喜爱我们，对我们更满意，提升顾客的满意度和忠诚度，呈现信誉楼的经营特色。用心，用心想尽办法，用心立即去做。绿化环保

　　体会严谨的重要性

　　藁城店内衣部：张晓云

　　近期发生的一件事，让我对严谨有了更深的感受。

　　我在四楼仓库整理调货时，发现有两件商品缺包装袋。我想到柜组拿两个包装袋就立刻回来，于是随手就将解扣器（去除商品防盗扣工具）放到商品架子上离开了。我来到柜组后，正遇上一位顾客让我帮她拿一件商品。把顾客接待完后，我拿着包装袋回到仓库，发现我放在商品架子上的解扣器不见了。当时我心里很紧张，正因商厦大部分商品都订有防盗扣，解扣器丢了结果会很糟糕的。况且公司有规定，解扣器要随借随还。之后，我问仓库管理负责人是否看到了解扣器，仓库管理负责人告诉我，她在巡查仓库时发现解扣器扔在那里，没有人使用，于是就收了回来。同时仓库负责人对我进行了培训。

　　对这次粗心的行为我感到愧疚，不光产生了安全隐患，也给别人增加了工作量。我认识到，培养严谨的好品格，才能够保证我们的工作简单、高效地运行。

　　明白顾客，体会快乐

　　石家庄玉华店男装一部：赵亚

　　记得去年刚入冬的时候，一对情侣刚看中了我们一款很畅销的衣服。只可惜没有适宜的号型了。由于主任第二天要去出差，我便留下了顾客的联系方式，并告诉顾客三天内就能够拿到新衣服，于是顾客很高兴的回家了。可不巧的是，主任第二天出差了解到，供应商这款衣服也卖断了货，而厂商赶工出来还需要很长时刻。知道这个消息后，我的第一反应是告诉顾客没货了。但是当我给顾客打电话时，顾客的态度却出乎我的意料，说：“此刻刚开始穿这样的衣服，卖断号也正常，但是我就是个性喜爱这件衣服，什么时候有货再告诉我就行。”听到顾客这样说，我是既感动又内疚，感动的是顾客是如此信任我们，内疚的是我却没有想到顾客是这样喜爱这件衣服，只是一句简单的“没货了”就回绝了顾客。认识到这一点之后，我们透过各种渠道，千方百计给顾客调来了一件适宜号型的衣服。

　　还有一件让我感触个性深的事。一对年轻的夫妻为先生选裤子，来到我们柜组时，两人面部表情很不好。女顾客大声地对我说：“把你们所有2尺3的裤子都拿出来，让他试，我就不信买不到适宜的！”根据先生的体型，我挑选了一款裤腿偏肥的长裤让先生试穿，同时与女顾客聊天。在聊天过程中我了解到他们情绪不好的原因，是由于先生的腿型比较特殊，买到适宜的裤子比较困难，常常为买到适宜的裤子耽误很多时刻。听到那里，我对女顾客说：“此刻的男裤根据不一样腿型设计了很多款式，每个人都能够买到适宜的。先生在工作时能够选取商务休闲款的西裤，平时就能够穿宽松的牛仔裤，加入磨白或者是破洞元素，这样穿起来是既舒适又时尚。”可能是听到能够增加选取面让女顾客心有所动，女士的眼前一亮，似乎是看到了买裤子的期望，脸上也渐渐浮现了笑容。换位思考，当我们自己的家人买不到适宜的衣服时，是会有多苦恼，这时如果导购员再把自己拒之于千里之外，感到的只会是失望。相反地，如果导购员为自己提出合理化的推荐，不仅仅会解决这次买衣服的问题，以后再选购衣服也就不用再纠结，同时会节省很多时刻，是一举几得的事请啊！

　　我们常提要明白顾客，其实明白顾客很简单，千方百计为顾客找到适宜的衣服是明白顾客，耐心地帮顾客挑选适宜的商品也是明白顾客。只要我们站在顾客的角度思考问题，试想自己遇到同样的问题期望如何处理，真正为顾客的利益着想，就是做到了明白顾客，并且必须会赢得顾客的信任。

　　珍惜顾客手中的商品

　　望都店电子部：郭毅

　　近期，苹果6手机的顾客群体越来越多。由于苹果6手机属于高质商品，顾客都个性爱惜，很多顾客会来我们柜组买手机壳。手机壳有很多款式，顾客都会拿出手机试用来看效果。苹果6手机的机身是由金属材质构成，手机壳有很多也是硬塑料材质的，在试用的过程中会咔嚓咔嚓响，金属机身的手机也很容易划伤。那么好的手机划一道子的确十分可惜。

　　于是我带着问题在出差进货时和供应商一齐探讨，谁料想供应商那里有好多苹果6的手机模型，与真机是1比1的，供应商也很愿意带给模型给我们。这样顾客不用拿自己的真机装手机壳看效果了，从而大大提高了顾客的满意度，我和员工也减少了后顾之忧。

　　提醒顾客

　　河间店休闲部：李梦露

　　最近突然发现自己多了一个小习惯，那就是等顾客购物后离开时，我会提醒顾客一句：“您随身带的东西别忘了。”

　　这个小习惯也是正因前些天的一件事。有两位顾客在我们柜组选购了一套衣服后，拿着商品离开了我们柜组。顾客在其他柜组试衣服的过程中，就随手把衣服放在了柜组的沙发上，等挑选好衣服再去拿自己的物品时，发现少了。不得已又回到我们柜组重新购买了一套。等顾客重新交款回来后，我把她所有的东西重新归置了一下，把同品牌的衣服放在一个袋子里，把小件物品收纳在大的购物袋里，这样一整理，顾客从原来的七八个袋子变得只剩下了三个袋子。“您的衣服都在这三个袋子里了，这样也方便您携带看管，您拿好了。试衣服的时候能够让同伴帮您看着点。”顾客十分高兴地向我道谢，还表扬我心思细腻，能替顾客着想。

　　从那之后，每次看到带着东西的顾客，都会多提醒一句，避免顾客把东西丢了。多为顾客想一些，是我们导购员就应做的。

　　用心研究，收获多多

　　桓台店食品二部：张红霞

　　用心研究本职，让我收获很多。

　　案例一：用心研究商品，让商品会说话。我们刚开始腌翅中时，是把翅中洗好直接按照比例腌制，但腌好后料汁太多，翅中像被泡了一样，挂不住料。顾客购买时怕不入味，在选购时都会在料里沾一下或搅一下再放进袋子里。为了改善这一状况，再腌翅中时，我试着把洗好的翅中沥干水，直接把料按比例放进去进行搅拌，这样料能够全部揉开而且每个翅中上都能挂上料，色泽诱人，入味也好。顾客对这样腌制的翅中十分喜爱。思考到户外烧烤的人越来越多，我们又把翅中穿成串，满足顾客的需求。经过我们的研究和发奋，此刻腌翅中已经成为我们组的优势商品。

　　案例二：我们组新到了全自动刨肉机，柜组人员像看宝贝似地围着看。它刨的肉卷大小一样，好看整齐，缺点是在刨到最后时产生的碎肉多。原来的刨肉机50斤出1斤左右的碎肉，此刻能出3斤。碎肉一般都是变价处理销售，这样损失明显大了。我在对刨肉机研究了番后，发现了解决问题的方法，于是给主任推荐：冻好的肉辊子两头细，在刨到1/3时把肉辊子翻过来，在后面放一个未刨的肉辊子顶着，这样出的碎肉就少了。但这个方法只适合羊肉，牛肉碎肉还是多。我和主任说，看看厂家或别的兄弟店是怎样操作的。主任透过与他们交流得知他们用碎肉穿烧烤串。我们立刻行动，既满足了顾客需求，又减少了损失。

　　热爱我们的工作，热爱我们的商品，同时更要研究我们的商品，必须能收获更多。

　　用心就能解决难题

　　莱芜店服务部：李乃燕

　　我是一名售后安装工。正因工作性质的关联，我在公司的时刻比较少，总有一种脱离企业的感觉。在一次与经理的谈话中，经理告诉我：“不会的！你也是信誉楼的员工，以后有时刻多看看企业书籍，多学习企业理念，慢慢地你就会有新的体会。”透过这次沟通，我开始让自己多学习，此刻的我真的越来越深切感受到原来自己也真的很重要！

　　我们售后人员也有很多安装中的小故事与大家分享，也有我们特殊的顾客群。顾客选取在信誉楼购物，不光正因我们有高品质的商品，也是正因我们配备了完善的售后安装服务。

　　在安装时无论遇到什么困难，我们都会用心想办法，去设计最佳的安装方案。有一次，在为顾客安装九牧大花洒的时候，碰到了一个很个性的状况：开发商在用堵头堵两个出水口时，拧得太紧，把堵头上的四个棱都拧花了，用板手、钳子、管钳都不能把堵头拧下来。我当时也没有好办法，顾客也很着急，求助于物业。物业派人上门来看了看说:“这个问题是这栋楼的病，是开发商在建筑过程中遗留下来的问题，要找开发商解决或者砸墙。上次有一家找建筑公司解决，等了一上午没来，下午来了用了一下午的时刻，用凿子把堵头凿出来的，还对出水口和墙面有损坏。”

　　物业人员的话说明他们不想帮着解决问题，而找建筑公司又太麻烦。在他们谈话的同时，我的脑海里有了一个不知是否可行的方案。在争得顾客同意后，我回公司拿了角磨机，用机器把堵头的四个棱一个个磨平了，然后用板手很简单地拧了下来。顾客高兴地笑了，说你们信誉楼的服务就是好，用心为我们想办法，省下很多麻烦。透过这件事，我也体会到了用心研究本职工作的乐趣。

　　透过我们的售后服务让顾客满意，发奋使自己做的更好，在保证安装质量的同时，不拖泥带水，尽快为顾客服务好。

　　企业经常教导我们说，要为顾客带给解决问题的方案。我正在一点一滴的发奋着、践行着。慢慢地，我发现自己也成了信誉楼一颗闪亮的星。

　　用心体现价值

　　赵县店鞋业一部：邢红双

　　杨欢是二次入店的员工，以前在服装项目。男鞋对她来说是一个新的项目。

　　杨欢九月份入店时，我们商品部正在推行技能手这项工作。她利用一切能够利用的时刻练习，对于一些简单的开线，杨欢很快就能做到得心应手。新款陆续上市了，出现了一些新的包边缝线。正因只能看表面，无法知道缝线的工艺，杨欢就立刻行动，动员老公、朋友寻找类似的包边鞋。功夫不负有心人，最后找到了一款类似的。杨欢把鞋拆开仔细研究，很快就掌握了缝线的方法。一天顾客拿回来一双购买不久开线的鞋，说有急事，让我们快修。顾客走后，杨欢快速拿出针线开始维修。二十分钟后顾客来取鞋，拿着鞋看了又看，脸上露出了微笑，临走还个性夸了杨欢的技术，说看不出一点儿修的痕迹。

　　杨欢透过自己的用心提升了技能，为顾客节省了时刻，也提高了顾客的满意度。

　　冻虾提前解冻

　　蠡县店食品二部：吴英群

　　海鲜柜组重点经营的进口虾是冷冻盒装，每一天需要用超多水进行冲化，期间还需要占用人工和时刻。尤其是早晨上货，冲化时刻较短，进口虾化不开，有时会造成开门后台面不丰满甚至没货。

　　我们开始想办法解决这一问题。之后从冻货的验货程序中得到启发：一般冻货下班前提至柜组，利用一晚上的时刻来自然解冻，那么进口虾是不是也能够这样做？当晚我们用一盒进口虾做了实验，结果第二天整盒进口虾全部红头了。经过分析，原因在于进口虾虽然是冻品，但加工方式为气冻，本身含冰量少，晚上解冻时刻过长，造成虾头发红。为了延缓解冻速度，晚上我们把盒装进口虾放入泡沫箱中，然后覆盖薄冰，第二天发现，效果十分理想，整盒的进口虾只需简单冲洗便可，不但节约了超多的水，还大大节省了时刻，工作效率得到了很大的提高，而且员工工作也简单了。

　　用心研究本职，打破固有思维，就能够提高工作效率，让员工简单工作。

　　一次技能比赛给我的触动

　　石家庄玉琢店童装一部：任丽娜

　　一天班前会我们商品部安排了员工的快速叠衣比赛。主持人让我从柜组取了五件上衣、五条裤子。我有些投机取巧的心理，拿的都是简单的夏装和短裤，很好叠，没什么技术含量。一同比赛的还有巴拉童装和孕妇装。看到她们眼前堆得都是实实在在的上衣或者连衣裙，我羞愧得差点儿提出退出。

　　没有方法，只能硬着头皮上。比赛开始了，正因从来没参加过这样的比赛，我十分紧张，手都有些抖。手忙脚乱折腾了好长时刻，才勉强叠完。主持人宣布时刻，巴拉柜组一分钟二十多秒，孕妇装两分多钟，而我用了四分五十七秒……大家都没嘲笑我，主持人甚至为我开脱解释，说我刚换项目，情有可原。我的脸一向火辣辣的，都不敢抬头。

　　趁着不忙的功夫，我赶紧找了相邻柜组的老员工请教。她十分热心地教我快速叠衣的方法。之后，一有时刻我就练习，慢慢的自我感觉叠衣速度快了很多。没过几天，商品部又安排了一次技能比赛。我满怀信心仍旧参加这项比赛。这次成绩是一分三十八秒。虽然不是第一，但已经有了很大进步。经理重点表扬了我，我也很开心。一个童装的老主任热情地对我说：“看你叠衣的手法，这样还能够更快！”她教我抓点叠衣法。一试之下，我的速度果然又能大幅提高。

　　透过这次技能比赛，让我感受到，任何一项看似简单的工作，其实都需要我们用心研究才能做得更好。

　　顾客的挂烫机能用了

　　桓台店综合部：侯东雪

　　一位女顾客急匆匆地来到柜组，从一个大包里拿出一台挂烫机，说：“在家里正烫着衣服突然就断电不工作了，而且家里也跳闸了。老公要出差，需要给他准备几件衣服，这不能用了，真是急人！”顾客说这挂烫机已经用了三年多了，从来没出过问题。透过和顾客交流平时的使用状况，我决定是因长时刻不清理水垢，造成密封圈不严从而漏水漏电而导致的不工作。

　　于是，我拿起螺丝刀打开下盖一看，果然里面的水垢很多，而且发热锅周围有水流出。打开发热锅，看到密封圈及加热体全部被水垢覆盖。顾客看到了也不停地说：“怎样这么多水垢？我从来都没清过，以为不会有水垢呢。”我边清理水垢，边给顾客说日常使用中就应如何保养的资料。

　　不到半小时，机子又能正常工作了，顾客高兴地连声道谢，并问我需要多少钱。当听说是免费的时，顾客更满意地说：“信誉楼就是好！员工不但服务好，还会修，真是太感谢了！”

　　看到顾客满意而归，我也收获了工作给我带来的快乐与自豪。

　　你们俩能够只买一本

　　垦利店收银台：李余霞

　　在图书超市碰到两个小女孩每人拿着一本《花千骨》来交款，其中一个付完款后，我听到另外一个女孩好像有些为难地说了一句：“30多，挺贵的，我的钱不太够。”我想这是一本小说，又不是老师让买的学习用的工具类型的，便说：“你俩可不能够只买一本，借着看？”付完钱的女孩说：“对啊！我们俩看一本就行。”

　　看着两个女孩高兴的离开，我的心里也美美的。

　　推荐适宜的商品

　　蠡县店食品一部：马红娟

　　前几天，一位中年女顾客说要肉多的火腿。我为顾客推荐了一种火腿，并告诉顾客：“这种火腿肉比较多，淀粉少，直接切着吃、炒菜、夹汉堡都能够，半根就能够切一大盘。”顾客同意了，在付钱时说：“我们明天外出旅游，为了省事，买些火腿凑合着吃吧。”听了顾客的话，我赶紧说道：“对不起，如果外出旅游携带这种不适宜，正因这种属于低温保存的火腿，常温下容易变质，随吃随买还行。要不您来这种肉粉肠，它既能在常温下存放，又是单个包装，携带方便，味道也不错，挺适合外出旅游，您看行吗？”女顾客说：“我还真没想到这一点。谢谢你姑娘，你们比我们想的还周到。在信誉楼买东西，就是放心，听你的。”

　　我们不是卖什么的，而是帮顾客买什么的。我们只有站在顾客角度为顾客着想，才能让顾客满意，赢得顾客的认可。

　　顾客的反馈改善我们的工作

　　清河店饰品部：刘春齐

　　一天，一对青年夫妇为了纪念结婚纪念日，来我们柜组看钻戒，并选走了一款8000多元的钻戒。但是下午顾客又回来了，说戒指的内壁磨了。我接过商品，发现确实是戒指的内壁有磨的痕迹，自然光线下不明显，强光一打比较明显。饰品钻石项目没有质量问题是不包退换的，但由于顾客是上午刚买的，而且又十分喜爱，因此在无法确认职责的状况下我决定给予退换。向顾客致歉后，我问顾客要不看看其它款式。经过我的说与推荐，顾客选中了一款其它的款式。送走顾客后，我开始反思这到底是什么原因造成的。透过检查柜台内的戒指，我发现了问题：原来，戒指卡托有坏的，因此在卡戒指时容易磨到戒指的内壁。我把这一问题分享给了柜组的其他人，并及时对柜组的戒指进行了统一检查，避免此类问题再次发生。我从心里也十分感谢这位顾客的反馈，帮忙我们改善了工作。

　　公司要求我们高价位商品出现问题后要勇于承担职责，这个案例让我对这句话有了更进一步的明白。坚信顾客是善意的，勇于承担职责，借机审视工作，赢得的是顾客的信任，换来的是工作效果的提升。

　　发现问题及时改善

　　石家庄玉琢店裤部：潘亚卓

　　一位年轻的顾客来看裤子。结合顾客需求我为其推荐了一条，鼓励顾客试穿。当顾客进入试衣间时就听到哎呀一声。顾客出来后说：“我的丝袜又破了，几乎一天坏一双。这不，你们衣服吊牌把袜子勾坏了。”我连忙向顾客道歉。顾客对裤子的效果还是很满意的，高兴的买走了裤子。

　　接待完这位顾客，我立刻对所有的商品进行了检查，把有可能勾坏或划伤顾客的吊牌，能调换位置的尽量调换位置。我也与同事们分享了经验，在以后的接待中，我也会个性提醒顾客注意上方的吊牌。这细小的举动有时也能赢得顾客的认可和表扬。

　　平时工作中肯定会有这样或那样的问题，我们对问题敏感的同时，还要立即想办法解决问题，让我们的工作更完善。

　　接待中的细节

　　蠡县店食品一部：马红娟

　　一天，一位女顾客来到我们柜组看火腿。在我的推荐下，顾客要了一斤切火腿，一根带包装的肠。称好后，我直接把两种商品同时装进了一个袋子里。这时顾客说：“哎，这样装不好吧！”我立刻意识到自己的做法出了问题，急忙向顾客道歉：“对不起，是我工作做的不到位。”我又拿了一个袋子，把两种商品分开装，然后把商品交付给顾客。

　　顾客走后，我反思了自己的工作。接待中的小细节，反映了我对待工作欠缺一份用心，而这正好是顾客在意的。

　　办法总比问题多

　　沧州店办公室：张静

　　“员工又拾了一部手机，但是手机屏幕上有密码，咱也打不开，找不到联系人啊！哎，等顾客来电话再说吧。”负责拾金不昧的王姐叹息道。

　　我以前也丢过手机，知道找不到手机的烦躁，这位失主肯定跟我那时的情绪一样。我灵机一动有了办法：“把手机卡取下来，换到别的手机上试试。”王姐说：“对啊，这是个好方法，我怎样没有想到呢！”于是取卡换手机，很快联系到了失主。

　　办法总比问题多。多想办法，能够更快帮忙顾客解决问题。

　　错怪了顾客

　　桓台店综合超市：安娜

　　一天中午从仓库提货回到柜组，看到一位顾客正在拆鞋油的盒子，旁边己经打开了好几个。正因这种鞋油价格较高，而且每次盘点都有丢货现象，我脑子里一闪而过的是顾客可能有什么不好的行动。我快步走到顾客面前，一把拿过了顾客手中己打开的商品说道：“您有什么需要帮忙的吗？每盒的商品都是一样的。”顾客好像被吓到了，弱弱地说：“我想看看里面随带的赠品。正因赠的擦鞋布颜色不一样，我想要个深点的、耐脏点的颜色。”看着顾客无辜的表情，我为自己刚才太唐突的做法深感惭愧！

　　接待中也许会遇到少数的特殊顾客，但我们不能正因这少之又少的顾客去怀疑绝大多数的顾客。况且，就算有怀疑，也尽量要用更适宜的方式去表达。

　　工作随感(2):

　　工作随笔

　　用心研究本职的同事们

　　晋州店人力资源部：马喜梅

　　近期了解到的一些用心研究本职的案例，让我感受很深，拿来两则和大家分享。

　　案例一：黄金整形

　　在和饰品部的李欢交流时，她很兴奋地和我讲起了黄金的种种知识。看着她讲商品时那种神情，我能感受到她对黄金的喜爱。李欢说，黄金饰品是很多人喜爱的消费品，但它质地软易变形，因此免不了得去维修。这是很多顾客会遇到的问题。于是，为了更方便顾客，她开始练习一项技能――黄金整形。李欢说：之因此研究这项技能，最主要的就是我喜爱黄金，愿意去钻研它。

　　确实是，对商品的爱激发了李欢练就技能的热情。

　　除了热爱以外，李欢还告诉我另一个原因，那就是顾客的需求。李欢讲到：“正因前期我们不会整形，顾客的黄金首饰出现了问题，我们都会先在柜组开维修单，凭借维修单去维修师傅那维修。这样一来，柜组会花钱，顾客也会花钱。更主要的是维修师傅不会常在那里，因此也免不了会耽误顾客的时刻。我就在想，如果我们自己会维修，那该多好。但是维修不是简单的事，需要技术。一次接待，让我坚定了练就技能的决心。某个春节前，一位顾客来维修项链，但是维修师傅回家了，得等到元宵节后才能修。顾客很失落，正因她个性喜爱这条项链，想在过年时戴上。明白到顾客的情绪，我征得顾客同意后便用维修师傅的机器帮忙顾客连接项链。正因连接时得手脚并用，还得掌握火候大小，因此自己也很紧张，生怕顾客不满意。最后，我竟然修好了。虽然不是很完美，但是顾客很高兴，她最后能够在过年时带上自己喜爱的项链了。看到顾客那么开心，我下定决心，必须要练就这项技能。”

　　李欢的这个案例触动了我。正因顾客的需求，李欢练就了一项技能。那种急切满足顾客需求的心，值得我们学习。

　　在和李欢交流时，我还知道了一件事，让我明白了她对黄金真的是爱在骨子里了。女士们尤其是带黄金戒指的都知道，买完戒指后导购员都会在戒指上给缠上红绳，但是有的顾客不愿意缠红绳。那怎样办？李欢了解到有的顾客的戒指是用一种塑料管连接起来的。那是什么呢？李欢想要知道答案。在一次儿子输液时，她忽然想到：输液管下方最细的地方能不能连接戒指呢？于是和医生要了一些，回柜组一试，能用！因此此刻她们柜组也放了一些，以便顾客需要时帮顾客连接上。

　　正因对商品的热爱，因此想要去研究它，不管什么时候、什么事，都会和它联系起来。我坚信，有了这种热爱，有了这样的用心，李欢会越来越专业、越来越优秀的。

　　案例二：巧手织补

　　在说她时，我先说一条裤子。有一条漂亮的七分裤，裤边不仅仅带着花边而且还有珍珠饰品做装饰，可我们不会想到这条漂亮的裤子原先竟然是要报耗的。这么漂亮的裤子为什么要扔掉呢？女裤部的杜召蒙告诉了我：其实这条裤子原先的模样并不是这样的。

　　杜召蒙刚看到它时，它的一条裤腿已经被挂坏了，一条裤腿长一条裤腿短。之后经过维修，就成了此刻的摸样了。召蒙的手很巧，正因她很用心。这项修补技能召蒙原先是不会的，在经理的带领下，她和几位同事专门到藁城去学习。回来后透过练习，简单的破损修补是没问题的，可有些衣服破洞大了，或是修补完不美观的问题，仍旧困扰着召蒙。她在想：如何能让顾客更满意呢？一次，她看到孩子画的简笔画后灵机一动：简笔画缝补是不是能解决这些问题呢？之后透过上网查询，自己学习，她将简笔画应用到了缝补上，后期又学会了卡通、QQ图像缝补，衣服的破洞不仅仅能修补好而且又美观了（注：在修补处缝补上一些造型，起到遮挡和美化的作用，适合一些休闲、时尚类衣服修补）……

　　正是正因杜召蒙的用心研究，因此才练就了这项技能，而且还得到了顾客的认可，有很多顾客都会主动找到她，甚至有的顾客还将表扬转达给了召蒙的经理。

　　此刻，在杜召蒙的影响下，女裤部很多员工都掌握了这项技能。一个人带动了整个团队走向优秀，可见榜样的力量之大。

　　此刻，我们的工作中涌现出了超多像李欢、杜召蒙这样用心研究本职工作的优秀同事。正因这些同事在本职工作上的用心以及专业，也大大提高了顾客的满意度，带动了团队整体用心工作的氛围，从而体现了他们自身的价值！

　　立足本职，做好工作

　　垦利店办公室：薄万云

　　作为宿舍主管，我在立足本职做出色的自己方面，和大家分享几点心得。

　　一、想到就做。

　　案例一：在跟进宿舍楼道值日时，发现值日牌在传的过程中经常会出现丢失等现象，后期落实寻找费时费力，且保证不了卫生效果。我想，如果省掉值日牌，还能保证值日效果那该多好。随后我决定用值日表代替值日牌，尝试将值日表贴于各楼层楼道处，让大家明确值日时刻并相互监督。在后期的跟进过程中，效果个性明显。

　　案例二：经常会有员工反映双职工宿舍秩序不好，经过跟进后发现双职工家里有孩子、老人，确实会影响到群众宿舍，于是决定将双职工统一安排在一个楼层。之后用了短短一周的时刻调整完毕，整体反映较好。

　　二、工作中找方法。

　　案例一：刚干宿舍主管时，自己没有头绪还觉得个性忙禄，每一天就是不停地转宿舍、检查、表扬、反馈。之后就想有没有更好的方法来保证工作效果，于是决定对各楼层宿舍进行分时刻段检查跟进，检查完后进行落实汇总，并与宿舍卫生比较差的员工进行沟通培训。同时要帮忙员工认识到：生活在清新舒适的环境中，是我们每个人所期望的，也是每位住宿人员的职责。后期各项工作都得到了员工的认可。

　　案例二、在检查公寓楼时，发现楼道值日须知破损需经常更换，而且各类通知材料张贴较乱且难清理。随后透过研究，计划将所有通知集中在一边墙面上，贴上KT牌，既美观又能保证效果，还减少了管理成本。我给杨姐打电话说明自己的思路后，杨姐表示认可，并鼓励我大胆去做。KT牌一向延续至今，效果十分好。

　　做工作要简单有效，遇事时要找工作方法。只要思想不滑坡，办法总比困难多。

　　“用心研究本职工作”案例小辑

　　莱芜店食品一部：武玲

　　天气转凉后，为了让顾客吃到热乎的包子，我们针对每一天的客流状况，不断改变商品的加热时刻和温度。

　　早上开门时客流相对较小，这时我们的蒸锅处于一个缓慢加热的过程。随着口味的不断增加，温度不断提高，到了十一、二点客流高峰期，商品品类处于最丰富状态，温度调整到最高，既能满足顾客需求，也减少了蒸锅的用电量。下午一、两点高峰期过后，我们把盖盖上，对商品起到了保温的作用。下午五点客流小高峰期之前，我们再次对商品进行加温，小高峰过后，我们的蒸锅就能够断电了，这时蒸锅还在不断冒着热气，透过余热对商品起到了保温的作用，直到下班，热量也差不多散尽了。这样一天下来顾客都能买到热乎的商品。

　　莱芜店食品一部：金亚伟

　　我们柜组经营馄饨皮。一天，一位男顾客问一斤馄饨皮能包多少个馄饨，我不假思索地回答顾客：“100多个。”顾客听后很认真地又问：“到底一百多多少个？”我看了看顾客，不知该怎样回答。回答不上顾客的问题，让我认识到了自己在商品知识上的差距。顾客走后，我立即数了一斤馄炖皮和一斤水饺皮的张数，结果是一斤馄炖皮能包106个左右的馄饨，一斤水饺皮能包140个左右的水饺。之后我又计算出1元钱的馄炖皮能包30个馄饨，1元钱的水饺皮能包40个水饺。在以后的接待中，我能准确自信地为顾客做说了。

　　顾客来我们柜组买面条的时候，也总是会问：“一把鲜面条能下几碗面？”刚开始我也是比较含糊，说起来不是很有信心。我也意识到了这个问题的严重性，俗话说实践出真知，于是我便陆续将柜组的各种面条陆续买回家自己煮。透过自己的实践，我能准确地为顾客做说了。

　　近期，顾客询问蔬菜面条营养价值的越来越多了，我开始加强这方面商品知识的深入学习与总结。

　　透过不断地学习与总结，既能提升自身服务技能，提高接待效率；又能帮忙顾客选到适合的商品，为顾客带给解决问题的方案。

　　莱芜店食品三部：王小燕

　　我们柜组刚引进双汇大块肉烤肠时，经常会有顾客问：“这种烤肠得烤多长时刻？用烤箱需要多长时刻？自己做的好吃还是烤熟的成品好吃？”我难以给顾客明确的回答，于是想到要用实践来找到答案。

　　下班后我到卖熟烤肠的柜组，让他们帮忙给我烤一根并记下所用时刻和温度，然后再到二楼小家电柜组用微波炉和烤箱各烤一根，并请导购员帮忙定上时刻。我自己又用电饼铛煎了一根。十分钟后，我将做的烤肠全部取出来，并登记了所用时刻和温度。

　　然后我们进行了品尝，口感上，卖熟烤肠的柜组烤出来的最好吃，正因他们柜组的烤肠在烤时是旋转的，温度比较均匀，因此口感最好。微波炉和烤箱烤出来的口感差不多，电饼铛煎出来的外皮有点干，但口感也很好。我把这些都总结出来与柜组员工进行分享。以后有顾客问及时，我们就会把总结的告诉顾客，让顾客明明白白消费。

　　莱芜店文体部：吕莲伟

　　我们经营的钢笔墨囊注意事项里有这样一条：不一样品牌的钢笔墨囊是不能混用的，但没有详细说具体原因。

　　当天回家外甥女正在做作业，我突然想到：她不是也有墨囊钢笔吗？何不试一试？于是我分别找来了白雪、晨光品牌的墨囊，乍一看墨囊没有什么区别。我先卡上白雪品牌的墨囊，卡扣声音清脆，书写一段时刻后，下水仍很流畅。再卡上晨光品牌的墨囊，声音没有之前那样清脆，书写一段时刻后笔杆处果真有少量墨水渗出。再比较两种墨囊的卡扣高低，白雪偏高而晨光则偏低，直径也有细微的差别，此刻最后知道为什么不能混用的原因了。如果把这些注意事项详细的说给顾客，就能大大延长钢笔的使用寿命。

　　实践出真知，动手实践才能帮我们找到问题的症结所在，从而提升顾客满意度。用心是一种态度，凡事多问为什么，用心研究本职，才能让自己更专业。

　　自制鞋油色卡

　　青县店综合超市：张丽

　　天气转冷，我们组的鞋油也进入了旺季。但有时我们总是不能给顾客推荐最适宜的颜色，尤其是翻毛皮喷染剂颜色个性多，而且喷染剂的颜色和鞋子的颜色总会有一些出入，不容易分辨。

　　我们向主任反映后，主任从供应商那要来了每个颜色的试用装，状况有些好转。但是还是有些问题：顾客往地上喷，弄得太脏，往自己鞋上喷吧，又怕颜色不符。同事们又想了办法，找来一张废旧的广告纸，用每一个颜色在上方喷一下，同时标注上颜色的名称，这样就一目了然了。

　　来选鞋油的顾客方便了，我们也简单了，高兴了。

　　用理念指导工作

　　泊头店银台：马洁

　　进入企业11年了，从岗前培训到此刻我一向理解着理念的灌输，自己也在发奋的自学。我给自己总结了三个阶段：第一阶段是死记硬背；第二阶段是对每一句理念的明白；第三阶段升华到用理念来指导生活和工作。正是对于理念的认可和深入学习，让我学会如何与家人、同事相处，学会了换位思考、为他人着想。

　　前几天发生了这样一件事。我和一位同事在一个银台倒班，上午开了一个交流会，下午又去检查商品部员工的服务状况。这位同事就和我抱怨：“和你们优秀款员倒班事儿真多，我一个人接待顾客太忙了。”我向同事解释我也是为了工作的事情，并且我还为同事对我的不明白感到郁闷，争论了几句。晚上回到家，自己又在反思这天的事情，我只是站在了自己的角度认为自己没有错，但是却没有思考到的确是给同事增加了劳动量，而自己却没有站在对方角度想一想。想到这儿，我的心豁然开朗了。

　　第二天上班后，我迫不及待地找到这位同事主动道歉，期望得到她的原谅。我们的关联又像以前一样融洽了。

　　老董事长说过，信誉楼最大的优势就是切实为他人着想。是啊，只有切实为他人着想，才能创造一个和谐的环境。企业理念又一次让我明白了：要少一些计较，多一份宽容，真正拥有一颗为他人着想的心。

　　为顾客多想一点

　　黄骅店饰品部：滕琳

　　一天，一位顾客拿来一条项链以旧换新。我像往常一样一边探询一边检查标识，发现是一条不完整的项链，便向顾客询问：“您是正因掉了一段才换吗？”

　　顾客很惊讶，一再强调绝对不可能少。但透过称重，这条链的确比信誉卡上标明的克重少了4克多。顾客情绪开始激动。我一边安慰顾客，一边让顾客再想想。顾客便往家里打了个电话，结果顾客家人真在首饰盒里发现了一截断链。顾客情绪平复了，但嫌回家拿太麻烦，说：“你就直接给我换吧。”可我觉得这样换的话，顾客可能会吃亏，于是给顾客讲了回收旧料的标准：“有标识会按千足收取，如果您家掉的那一段没标识就会按无卡对待，工费就会按足金收取，您就吃亏了。如果您家不是太远，我推荐您明天拿来一齐换，还能省不少钱呢，您看行吗？”顾客同意了。

　　第二天一早顾客就来了，一个劲地谢我想得周全。其实对于我们而言就是多问一句话的事，却让顾客更加信任我们。

　　提醒顾客换商品

　　沧州店银台：刘海风

　　一位上年纪的顾客到我这儿结账，扫码时我发现四袋大宇的涮料都是辣的。这时我想起不久前的一件事，也是一位上年纪的顾客来退货，退的就是这种辣涮料。顾客说自己眼神不好，拿的时候也没有仔细看，不知道大宇涮料还有辣的，吃的时候才发现自己和家人都吃不了，便又拿回来退了。想到这儿，我心想这位顾客会不会也拿错了？便问到：“您是很喜爱吃辣吗？您看您拿的都是辣涮料。”顾客说：“是吗？我不吃辣的，拿的时候也没看，是拿错了！”我说：“没关联，您再进去换一下吧”。顾客回来跟我说：“多亏你告诉我，不然就买错了。你们的服务真周到。”我笑着说：“这是我们就应做的。”

　　我们只是多问了一句话，便给顾客减少了不必要的麻烦，何乐而不为呢！

　　注意细节

　　河间店收银台：赵艳平

　　有一位顾客买了些蔬菜，在银台排队交款时说：“别把我这些和他（指前一位顾客）的挨上，我是回民。”正因前一位顾客买的是排骨。我听后应了一声，注意把两位顾客的商品离开得远一些。从这位顾客之后，我会把顾客的商品刻意分开放，这样一来能够避免给顾客增添麻烦，不让顾客反感；二来也能够使购买多种商品的顾客快速的拿到自己的商品，避免拿错。

　　顾客的反馈是我们改善工作的最好契机。在工作中我们多注意顾客的反馈，迅速做出行动，会给顾客减少很多麻烦，提高我们的工作效果，让顾客更加满意。

　　确认顾客需求

　　河间店电子部：田小荣

　　一位顾客来到我们柜台，想给剃须刀配充电器。我询问顾客剃须刀的品牌及型号，顾客看了眼柜台内的剃须刀，然后指着一款飞科剃须刀说：“就是这个，一样的。”我对顾客说：“确定是这一款吗？不一样的型号是不通用的。”顾客很肯定地说就是这款。随后我准备给顾客开单，就听顾客说：“我买的时候一百多呢，此刻才五十多，降了这么多。”我停下手中的笔，对顾客说：“这款剃须刀没有降过价，您再看一下，确定是这款吗？”顾客说：“是，你看我都带来了。”说着从口袋里掏出了一款剃须刀。我拿过剃须刀看了看，原来外形虽然差不多，但真不是一个型号，充电孔也跟我们这款也不一样。随后我拿出一款与顾客的刀具适配的充电器试了一下，随后帮顾客重新开了一张单。顾客交完钱，满意地离开了。

　　事后回想这个案例，我很庆幸：还好我用心听了顾客的自言自语，并多问了一句，要不然顾客买回去用不了，会想是我们的充电器有问题，不但着急还得再跑一趟，给顾客增添不必要的麻烦。因此我们在接待顾客时要用心听顾客的每一句话，深入探询、真正了解顾客的需求，诚心诚意做到为顾客着想。

　　寻找丢失物品的顾客

　　黄骅店日化部：尤乙茗

　　一位老会员到欧莱雅柜台买BB霜。透过询问了解到顾客刚买的BB霜和化妆品都丢了，我做了安慰后，帮顾客重新选取了商品。

　　顾客走后没有多长时刻，我听到广播咨询处说有人捡到一个包，内装有化妆品。我想可能是刚才接待的那位顾客丢的，于是立刻给服务部打电话，询问化妆包是否被领走，又询问里面是否有欧莱雅的BB霜和秀美资源的化妆品，确认了是顾客丢失的包。正因知道顾客家不是黄骅的，可能已经回家了，与服务部讲明原因后，让他们帮顾客多留几天。

　　随后，我想尽快告知顾客这一信息。开始想从会员系统查询顾客电话，但是正因系统出现问题，无法查找。又想到欧莱雅是全国联网的，便给耀华商厦打电话，最后在他们那里查到了顾客电话。给顾客打电话时，顾客恰好还在信誉楼，于是立刻去领回了自己的东西，并把后买的化妆品退了。顾客一再表示感谢。

　　把顾客的事放在心上，想方设法给顾客解决问题，就能赢得顾客认可，自己也收获成就感。

　　这是我们工作的失误

　　桓台店食品三部：李素红

　　一天早上，刚开门，一位大爷来到柜组要买几个素火烧。我告诉大爷：“素火烧还没做出来，您待会儿再来行吗？”大爷点头答应着转身要走，主任刚好听见了，就对大爷说：“对不起了大爷，让您白跑一趟。这样吧，我这就打电话问问什么时候能做出来。”当我听见主任向大爷道歉时，心里一震：可不是吗，缺货了让顾客白跑一趟，理应向顾客道歉啊。

　　主任与操作间联系后，回复说此刻美食城就应有。于是我对大爷说：“您稍等会儿，我去给您拿下来，我跑得快！”大爷笑了。当我把热乎乎的火烧拿回来，看到大爷满意的笑脸，我心里也暖暖的。

　　过后，我对我的工作也有了进一步的审视。以前我没有主任那样的意识，就认为有什么就卖什么，没有也没办法。没有把工作做到位，没有把职责揽过来，就说不上替顾客着想。主任的接待让我提升了自己的意识。

　　此刻主任也同操作间达成了协议，每种货品都要上货及时，缺货要及时补货。不只是向顾客道歉，更重要的是要更好地改善工作。

　　就应多说一句

　　晋州店收银台：李层

　　记得有一次，我接待了一位划银行卡退货的顾客。审票时发现顾客是当天消费的，正好是我所在的收款机划的卡，我用撤销的方式就能够给顾客办理退货。

　　当我划完卡后，请顾客输密码时，顾客却说：“让我想想。”可当顾客想好了，系统却提示“信息已超时”，未能打出MIS联。没有办法，我只好给顾客打证明条。可顾客很不满意，抱怨道：“需要输密码，你怎样在划卡之前不跟我说呢？”我听后感觉顾客说得十分有道理，的确有的顾客需要提前想一想密码，于是忙向顾客致谢：“谢谢您的提醒！我以前没有注意到这一点，以后必须要将您的推荐运用到我的工作中去。”

　　我致歉完后，顾客看到我对她提出的意见十分的认可，情绪也得到了缓解。

　　此后，我在办理这样的业务时，都会跟顾客多说一句话：“撤销退货，需要输密码，您需要提前想一想密码吗？”从而减少了打证明条的机率，提升了顾客的满意度。

　　给顾客提推荐

　　蠡县店食品一部：刘秋香

　　那天，一位30多岁的男顾客问：“我要出门，想买汉堡带在路上吃，放在包里一晚上不会坏吧？”我告诉他：“此刻天气冷，汉堡坏不了，但是汉堡是热的好吃，放时刻长了凉了，口感就不好了。”顾客笑了笑说：“我就想带着方便，没想那么多。”我说：“我推荐您去超市看看，买单包装的面包和碗装的方便面，这样容易带，也没有时刻长了口感不好的问题。而且火车上有开水，碗装方便面能够随时吃。”顾客听了我的推荐，去了超市。

　　过了一会，顾客又回来了，手里拎着买好的东西对我说：“都买好了，你给我炸三串鱼豆腐吧。”鱼豆腐炸好了，我问：“您这也是带在路上吃吗？”顾客点头。“您看鱼豆腐串太长，而且签子也容易把袋子扎破，我给您把鱼豆腐弄下来，不好签子了，这样方便带，您看行吗？”顾客高兴地说：“真是谢谢你，想得这么周到。”我连忙说：“不用谢，这是我们就应做的。”看着顾客高兴地走了，我也会心地笑了。

　　快乐场景

　　垦利店女鞋二部：马兆荣

　　情景一：顾客络绎不绝，忙得我和同事不亦乐乎。这时，一位顾客来退鞋，我急忙接过鞋说：“对不起，又麻烦您跑了一趟，是不适宜吗？”顾客有些不好意思：“是给别人捎的，没看中，给退了吧，没穿。”我例行做好了检查，按照程序给顾客办理了退货手续。旁边的顾客说：“人家那里态度就是好，来退鞋还说对不起，怪不得信誉楼买卖这么好。”

　　情景二：刚接班，有位顾客对我说：“刚才那双鞋给我开票吧。”我问明白了顾客要的哪双，在开票时，顾客犹豫了一下，说：“刚才说的不是你，你给我开票行吗？”我向顾客解释到：“我们的销售额不与工资挂钩，谁开票都一样。”这时顾客放心了：“那行，我还以为你们和其他商场一样拿提成，你们两人再闹矛盾。”多么细心、好心的顾客啊。

　　情景三：顶岗时看见之前在服装项目时接待过的一位老顾客。打完招呼后顾客说：“怪不得最近没看见你，原来是到那里了。”透过和顾客沟通，给顾客推荐了一款过膝长靴，穿着很舒服就要开票。我告诉顾客两只脚都试试，来回走几步，看看有没有地方不适宜，结果穿上后另一只脚真得是有点挤。我给顾客说了同价位的另一款，试穿后效果很好。顾客临走时说：“你给推荐的比我自己选的还仔细呢。”

　　我和我的同事们每一天就是这样，用心工作着、快乐着！

　　多一份明白

　　平原店食品二部：吴志峰

　　一天柜组很忙，我正在给顾客称量，听到一位男顾客说：“给我称十块钱的大米。”我回头看了一下，说：“不好意思，给您袋子您自己先盛着，我称完这一份就给您称。”当我忙完给这位男顾客称量时，却看到他并没有自己盛，而是在等我帮他盛。我想：为什么这么忙还要等我帮他盛呢？自己盛上我直接给称，不是更快吗？我接过袋子为顾客称了十块钱的大米。当顾客交给我钱时，我惊讶了，同时感到内疚：顾客是一位残疾人，只有一只手。看到他离去的身影时，我多想说一声：“对不起！”

　　真巧，过了段时刻这位顾客又来到柜组，我赶紧过去接待：“你好，你看大米？我帮你盛！”顾客笑了一下说：“称十块钱的。”我帮顾客称完，收完钱把米递到顾客手里时，顾客对我说了声：“谢谢！”本来听到这声“谢谢”我就应很高兴，但是同时又觉得有一种说不出来的感觉。

　　虽然顾客没有指责，但是我们就应认真仔细的接待好每位顾客，真正做到视客为友。

　　工作日记三则

　　赵县店仓库管理员：张力红

　　2014年12月15日星期一晴

　　我有一个老同学也在信誉楼工作。这天和他聊天的时候，我问他为什么不出去闯一闯，他说外面的社会太复杂了，自己是个老实人，在信誉楼工作是最好的选取。

　　是啊，想想自己何尝不是呢。记得在其他地方上班的时候，自己十分发奋地工作，但是什么也做不好，错了都不知道错到哪儿了。而在那里，不但能够大胆做事情，还有上级不断的指导、鼓励自己。

　　我选取留在信誉楼，坚信自己的选取是正确的。不忙的时候，我常常提醒自己说：“把简单的事情天天做好，将愉快的情绪处处撒播。”

　　2014年12月18日星期四晴

　　这天早晨我正在打扫仓库时，一名员工拉着一些柜组撤下来的物业进来了。我提醒他，物业是不能够存放到大仓库的。他一脸的不高兴：“不让放，要仓库干嘛？”听了他的话，我心里很不舒服，但是我还是礼貌的告诉他就应怎样做：“物业就应存放到物业仓库。”我想，可能他是新来的，遇到问题自己不知道怎样处理，因此着急。

　　2014年12月20日星期六晴

　　这几天，仓库来了一位不速之客――一只大花猫。这可急坏了我们几个仓库管理员。

　　好不容易发现了它的行踪，但是这只猫太狡猾了，无论是用筐扣、用笤帚轰，还是几个人围追，都不能让它从仓库里出去。

　　这可怎样办？这天少然姐来上班了，她家里就有一只猫，她比较了解猫的性情，于是她接下了这个任务。少然姐先是把窗户都打开，等温暖的阳光照射进来后，就看那只猫一会儿就钻了出来，爬到了窗台上。少然姐飞快地过去，把窗户关上了。

　　哈哈，猫咪再也进不来了。

　　工作随感(3):

　　工作随笔

　　桓台店后勤科室用心研究本职案例分享

　　桓台店培训部（整理）

　　用心研究本职，在本职工作上做出色的自己，桓台店各后勤科室的同事们在自己的岗位上用心体会和落实，为前勤发挥着强有力的支持作用。

　　一、物业部的能工巧匠们。

　　此刻一到晚上，桓台店前门广场十分的明亮，吸引了不少附近小区居民前来健身。而这之前，商厦正门下班后只有楼顶的三只射灯孤零零的照射着地面。物业部也想把“桓台信誉楼商厦”几个字做成LED灯，但供应商报价好几万。几经考察，也没有很满意的方案。一次，维保部主任张兆和到济南出差，在一商场前看到广场射灯有了灵感。回来后边琢磨、边实验，最后用铁管套上不锈钢做立柱，做出了一个广场射灯。此刻出自张师傅之手结实美观的信誉楼广场射灯把“桓台信誉楼商厦”几个字照射的亮亮的，而做这个射灯总共只花了1000多元钱。

　　张兆和主任发明的排污泵浮子、配电室延时器、空调小水泵等，也被山东区域的几家店和集团公司的其他店借鉴，发挥了极大的价值。

　　原先保安员要想打开室外消火栓的阀门，用的是一个小的扳手，正因长度的原因，只能是打开井盖后趴在地上开启，而且扳手的头也不能和阀门的六棱口咬合，因此每次开阀门的时候都个性费劲。一向想寻找更好用的工具，但从消防器材店都没找到，从网上也没找到。爱琢磨的高延洪结合保安科提出的需求，两天的时刻用废旧钢管做了一个T字型工具。手柄最下端粗细适合抓握，柄长度适中，“一”字型柄的两头开口打成六棱，正好和阀门口咬合。保安员们对高师傅制作的工具赞口不绝，还开玩笑地说：“可得给高师傅申请专利啊！”

　　二、不断炼就专业技能的财务部科员。

　　点钞速度、计算器的使用、数字的录入是出纳员和会计员专业技能方面的一项达标要求。出纳员及会计员在标准的基础上透过不断练习，用心总结经验，每位员工都远远超出了达标要求，而且在公司未对汉字做达标要求的前提下，会计员也在用心练习汉字的录入，现优秀的员工能到达99个/分钟，准确率为100%。

　　出纳员点钞达标要求为：单张数每100张(含假币1-2张)，用时不超35秒，准确率100%。现出纳员到达用时不超21秒，准确率100%。

　　出纳员计算器使用达标要求为：10个加减混合题每道用时不超25秒，准确率100%。现出纳员到达用时不超16秒，准确率100%。

　　三、把工作做细致的办公室科员们。

　　1、用心保证工作效果的卫生负责人李玉娜。

　　案例1：近期网络曝光的电梯事故时有发生，为了保证保洁员的安全，总经理十分重视，玉娜重新审视了打扫电梯的流程。在她的带领下大家齐心协力，想出了很多好的办法，并制定了新流程：（1）由原来的周四下午开着电梯用墩布打扫，改为此刻周六、日8：00―9：00开电梯之前打扫，保证了安全。（2）为了让电梯打扫的更干净，玉娜自制了刷电梯的刷子，自制的刷子能实现原有清洁工具不能实现的对电梯对立面、平面的刷洗，新的工具带来的是污垢清除的更彻底，卫生效果更好。

　　案例2：洗地机的皮垫子是易损件，换新费用一般市场价在每条130元左右。为了节省费用，玉娜从市场上找了一种每条30多元的皮料，请小车司机许师傅帮忙，经过反复试验，最后让洗地机能用这种替代的皮料垫子了。

　　2、节省费用的孟艳。

　　1、把前勤打印公示牌余下的卡纸边角料再次利用起来，白卡边角料能够做优导上岗证，粉卡边角料可做供应商导购员上岗证，蓝卡边角料可给冷冻组打印小公示牌等。票据库的废传真背面纸可再次利用，打对账单、经理会发言稿等材料。这样一年下来能够省A4纸近一箱（8包）。

　　2、只要图片不是白色，所有颜色都会耗墨或碳粉。供应商发来的账单图片，先用绘图软件PS一下，把没用的部分裁剪掉，后把颜色整体调亮，这样打出来的图就会尽可能少地使用墨水或碳粉。

　　以上这样的案例太多、太多，他们只是桓台店科室的代表。后勤的同事们也正因用心研究本职赢得了前勤的称赞，他们也在收获着工作的成就感。

　　用心总结，及时分享

　　莱芜店文体部：李晓

　　前几天，有位顾客来买隐形眼镜。在给这位顾客推荐时，顾客问我：“这副眼镜的厚度是多少？我想戴薄点的。基弧是多少？上次我戴的那副有点小，磨眼睛。”结合顾客这两个最在乎的问题，我又重新查找了商品，把厚度是多少、基弧是多少一一说给顾客。

　　顾客离开后，我询问柜组的同事是否知道柜组的隐形眼镜每个单品的基弧、直径、中心厚度、含水量各是多少，同事们说只知道几个印象较深的畅销款的，其他的并不是很了解，只在顾客有需求时，根据说明书去说。

　　为了能够更好地节省顾客时刻，在第一时刻里找到并说出商品，我把隐形眼镜按透明隐形和美瞳隐形分为两大类，把每一款单品的基弧、直径、中心厚度、含水量进行了重新统计和整理，整理好后打印了出来，张贴在柜组的明显位置，既方便柜组同事们记忆掌握，也能更好更快地为顾客推荐，从而节省顾客的时刻。

　　不断反思、不断进步

　　望都店信息部：仉国旭

　　一名财务管理员匆匆找到我，反馈三楼某商品部POS变价断网，变价单保存不上。当时我的第一反应是：AP信号范围辐射不够。我带着方案和财务经理沟通，财务经理的一句话提醒了我：“分店楼层面积和我们差不多大，AP数量一样，却没有因信号问题断网的。我们能够到现场看一下。”随即与财务管理员到现场，透过认真检查、亲自操作，发现：1、反应断网的pos背光设置为5秒，时刻短。pos背光熄灭后系统会自动断网，屏幕再次唤醒系统会自动连接，时刻需要3―5秒。2、操作员在屏幕唤醒后，网络未连通时做变价操作导致报错，并且点击确认键，系统会自动退出，这样的话，未结单的变价单不会保存。透过实际操作，很快就找到了问题所在并加以解决。

　　作为信息部经理的我，不就应接到财务管理员的反馈也没有现场实际查看到底问题出在哪，就想当然的认为需增加硬件和投入来解决问题。在以后的工作中要深入现场，系统思考，实际操作，捞取超多的信息，这样才能保证解决问题的效果，提高工作效率。在解决问题的过程中，增长处理技术问题的潜质。

　　细节服务很重要

　　赵县店综合部：梅玉

　　我们柜组6月份引进了天王品牌手表。天王表的供应商定期会过来巡视工作。有一次，巡视人员又来给我们指导工作，她从柜台拿出一只手表，轻轻地把手表上凌乱的表膜撕掉，跟我们说：“像这样‘飞’起来的表膜，必须要重新再包一下，这样顾客看着会比较舒服，也会有一份好情绪。还有，顾客试戴完手表后，应立即将手的印迹擦拭干净，这也是对商品的爱护。”她说的都是再简单但是的事情了，这些小细节也真的很重要，的确是我们需要提升的地方。

　　不忙时，必须要多审视柜组的商品，“视商品如孩子”，用心呵护商品，把商品最完美的一面展现给顾客。

　　提升技能换来顾客更加满意

　　垦利店羽绒服部：苗建霞

　　一位顾客拿着手包来到柜组：“你们快给我返厂维修，我着急用。”我双手接过商品一看，发现包带与包身连接处的皮子断了。平时这样的问题只能是回厂换皮，正常状况下修好需要两个月。送走顾客，我一向忘不掉顾客急切的表情。我又拿出包来看自己能不能修好。我看到包上有样皮，能够尝试用样皮代替断掉的皮子。与顾客取得联系，征得顾客同意后，我把样皮剪下来，将修剪好的皮子缝制上去，又把另一侧也拆下来，用相同的样皮缝制上去。修好后，让同事们看，都说看不出来是修过的。

　　第二天，顾客十分满意地把包取走了。此后，为了给顾客解决更多的问题，我们又开始研究修内胆、换配件、箱包上色等技能。看着顾客短时刻内满意地取走商品，更加激发了我们深入研究专业技能的热情，让顾客对我们的工作更加满意。

　　不让顾客再跑一趟

　　石家庄玉琢店裤部：李平

　　一位年轻的妈妈看中了我们一款特价短裤。我拿过商品，发现腰围是1。9尺的裤子。我问顾客：“这款商品您是帮自己选的吗？您试穿了吗？”顾客说是自己选的，但是正因带着孩子不方便，没有试穿。

　　凭经验，这个号型顾客穿是不适宜的。我没有急于给顾客开票，而是推荐顾客说：“我觉得您还是试试比较好，我能够帮您看一下孩子，正因衣服透过试穿才会看出效果、看出号型是否适宜。您看您带着孩子确实不方便，如果拿回去再试，万一不适宜，您还得再跑一趟不是。”顾客理解了我的推荐。

　　不一会儿，顾客从试衣间出来了说：“还真是穿着不适宜，听你的就对了，不然还得再跑一趟。你再给我推荐条适宜的吧！”

　　我帮顾客推荐了一款适合她的，顾客试穿后十分满意。临走时，顾客连声道谢，并说：“你们信誉楼的服务就是不一样，处处都为顾客着想，下次买衣服我还来这儿。”

　　送走顾客，我心里很高兴。企业讲“视客为友”，就是把顾客真正当作自己的家人和朋友，处处站在他们的角度去想，这样做，怎样能不赢得顾客的认可和喜爱呢？

　　深入研究顾客需求，发奋引进新商品

　　枣强店针棉一部：朱林英

　　以前顾客来我们柜组询问做尿布用的布料时，我们都会给顾客推荐针织布，也就是用来做秋衣秋裤的这种纯棉布。这种面料吸湿性好，但是在洗涤时，小孩大便留下的黄色底印不容易清洗，晾干也需要比较长的时刻。透过研究顾客需求，我们多方搜集信息，在三楼婴幼儿区，发现有一种纱布做的尿布比较轻柔，透气性好，也比较容易清洗。主任利用出差的机会，在市场上找到了这种纱布，并引进了回来。此刻顾客买尿布就有了多种选取，而且这种尿布更受顾客亲睐。

　　正是在平时导购过程中，我们在意顾客的需求，把顾客的事放在心上，并发奋想办法满足顾客的需求，才丰富了我们经营的商品，给顾客带给了更多的选取，让顾客更加满意。

　　让偏号的商品变“韩范”

　　黄骅店饰品部：于秀芳

　　刚入夏时，柜组引进了几款十分漂亮的小排钻戒：闺蜜戒。它们款式精美时尚，十分适合夏季佩戴，销售也不错。到了八月下旬，只剩下了两件偏号的始终找不到适宜的顾客。

　　有次我在网上看到一个“首饰秀”节目，那里几个模特，首饰搭配得十分大胆创新，有的将戒指戴在脚趾上，有的挂在项链上，有的戴在手指甲上。各种新奇的搭配，让我想到我们的商品是不是也能够这么搭？

　　有一次，一位十分时尚的女顾客来我们组选吊坠，我大胆的向她推荐把这款“闺蜜戒”搭在项链上当吊坠。顾客正好戴着一条彩金项链，搭上我们这款彩金戒指，效果真得十分好。顾客不拘一格的服饰，搭上这款混搭的项链、吊坠，更凸显出顾客个性、前卫的风格。顾客自己也十分满意，说自己这样搭很“韩范”。

　　我想，我们的工作只要用心研究，大胆尝试，总会有意想不到的效果。

　　我又交了一位朋友

　　沧州店女装二部：臧勤明

　　一天，我们柜组来了一对夫妻，女顾客试穿多套后都不是很满意。在交谈中我得知女顾客有点驼背，立刻要娶儿媳了，想挑一套不显驼背的衣服。

　　我想起相邻柜组正好有顾客需要的衣服，便说：“您稍等，我再给您选一件吧。”我帮顾客在相邻柜组选了一条两件套的连衣裙，里面是一条黑色的宽肩裙，外边是红色短小坎，正好能够掩盖驼背的缺陷。顾客十分满意。男士说：“我俩在你这儿试了那么多衣服没有买，你反而给别人卖了一套裙子。”我乐呵呵地说：“只要帮您选到适宜的商品，买哪个柜组的都一样。

　　男士听完后说：“我们是海兴的，这次来沧州没有白来，下次来了还到信誉楼消费！”

　　听了顾客的话我很开心，正因我又交了一位朋友。

　　多问一句

　　赵县店综合超市：张晓燕

　　一位老大爷在豆浆粉前仔细地看着，我忙上前问：“您好，您看豆浆粉？”大爷手里拿着一袋无蔗糖的豆浆粉问我：“闺女，帮我看看这豆浆是无糖的吗？我的眼睛看不清。”我告诉老人：“大爷，这袋是无蔗糖的，您是不喜爱吃甜的还是血糖高不能吃甜的？”大爷说：“糖尿病，不能吃甜的。”我连忙跟大爷说：“虽然这个是无蔗糖的，但是里面内含麦芽糖浆，糖尿病人也是不推荐用的。我给您推荐几种别的更适合您的吧。”最后大爷选中了两种，对我说：“哎呀！闺女，多亏你多问了我一句，也不嫌我麻烦，不然我拿着那个就走了。怪不得他们都说信誉楼的服务好，都爱来信誉楼，还真是，谢谢你呀闺女。”我跟大爷说：“不用谢，这是我们就应做的。”

　　应对年岁大的顾客，只要多份耐心，多问一句，就能够让他们买到真正适合的商品，我们也收获了一份工作的快乐。

　　用心关注顾客的感受

　　垦利店收银台：张盈盈

　　一、与顾客进行眼神交流。

　　案例1：当所接待的划银行卡的顾客签字时，我就会用眼睛去看看后面排队的顾客并抬起手，这时目光对接，后面的顾客瞬间把小票递过来，这样既能照顾到签字顾客的情绪也能接待后一位顾客。

　　案例2：迎候时看到了较远处的一位顾客，用微笑和眼神交流，恰巧这时近处有位顾客先来交款，后边的顾客知道我已经关注他了，也就不会再着急。

　　二、注重与顾客的语言交流。

　　案例1：一位顾客买了一部手机来交钱，从顾客兴奋的表情看不像是给自己买的：“您好，咱这手机买了是谁用呢？”顾客高兴地说：“这不孩子考上大学了，高兴，给孩子买的！”“您孩子真棒！”与顾客交流，共同分享这份喜悦。

　　案例2：一位顾客来退发饰：“您好，这用着不适宜啊？”顾客笑了：“哪呀，我以前买过这样的，此刻头发少了，这是老公和孩子来给我买的。”“您真幸福，老公和孩子都这么好，您再看看选个别的，适宜的才是最好的。”顾客高兴地离开了。

　　三、关注顾客的动作。

　　案例1：一位女顾客匆匆忙忙交完一次款，不一会又来交款，看得出顾客有急事。我加快动作快速录入。顾客看着我说：“这么快。”与顾客交流得知孩子上学习班，快到放学的点了。我安抚顾客：“路上别着急，学习班不一样于学校，大人不到老师是不会走的。”顾客表情放松了些：“我怎样把这给忘了呢。”

　　案例2：一位顾客划完银行卡临走时，把圆珠笔和输密码的键盘给摆放整齐了。我给予顾客赞美和感谢：“您真细心啊，都帮我放好了。”顾客很高兴地离开了款台。

　　在提高专业技能的同时，透过交流拉近与顾客的距离，这也是让顾客体会我们优质服务的一种途径。

　　要和顾客一样着急

　　泊头店电器部：常丽娜

　　“没想到你这么快，赶在我出门前就修好了导航仪，真是太谢谢你了！你可给我帮了大忙！”男顾客兴奋地说着。

　　那天男顾客拿着导航仪来到柜组，着急地说：“快给我看看，导航仪出了故障，不能正常使用了。我过几天就出远门，离了它但是寸步难行！”我一边详细了解状况一边检查商品。这种问题过来我们自己没有维修过，需要返厂，大约15天才能修好。顾客一听急忙说：“那样就耽误办事了，不行，我着急用”。我说：“给您带给一个备用机先用着，我们尽快和厂家联系帮您修好。”虽然顾客同意了，但能感觉出来顾客不满意，临走时还不断地说：“你们能快点吗？”

　　我暗下决心必须要想办法尽快让顾客使用。我结合主任及时与供应商联系，在电话中说明状况，征得供应商同意，让他们教给我维修的方式方法，看能不能维修好，如果维修不好再及时返厂。经过多次动手研究调试维修，最后导航仪还真让我修好了。喜悦的情绪难以自抑，我立刻打电话通知顾客来取机。

　　于是就出现了前面的一幕。望着顾客满意离开的背影，我的情绪久久不能平静。作为导购员要真正站在顾客的角度上，想顾客所想，急顾客所急，用心研究专业技能，才能赢得顾客的支持与信任。随后我将解决此种问题的方法与同事们进行分享，再遇有这样的问题能够缩短顾客的等待时刻。

　　多问一句

　　泊头店日化部：孟霞

　　一天，一位顾客来到散装香水柜台前，我忙跑过去打招呼。顾客想买香水，但到那里才想起忘了带瓶子。我告诉她没关联，我们能够赠送小瓶，可顾客说家里有瓶子，再要一个也没用。顾客有可能是以前买过整瓶香水，用完了想装散香水，因此我询问顾客家里的小瓶是什么样的，果然顾客家的瓶子是整瓶香水用完后留下的。我拿来整瓶香水当场演示，告诉顾客瓶口拧不下来。顾客说还真是，我没想到这一点，不然我得白跑一趟。根据顾客需求，我帮顾客选到了适宜的香水。

　　事后我将这个案例传达给柜组同事，以免再遇到这样的顾客时让顾客白跑一趟。只要我们多问一句，就能减少顾客的麻烦，让顾客更信任我们。

　　把顾客的事放在心上

　　青县店文体部：曾昭友

　　我们柜组经营毛笔，种类还是比较多的，能够满足绝大部分顾客的需求。在今年年初的时候，我们组来了一位上年纪的顾客，说是以前在北京的时候买过一种毛笔，个性好用，他们几个爱好写字的朋友都在用。此刻用坏了，再去北京买的时候，商家搬走了，因此就一向没有买到，于是想让我们帮忙给找找。登记需求后，我利用几次出差的机会转市场也没有找到，最终不得不告诉顾客，这种商品找不到了。打电话通知顾客时，明显听得出顾客的遗憾与无奈。

　　事后我并没有把这事放下，无论兄弟店考察，还是出差进货都要特意去看看有没有这种笔。功夫不负有心人，最后在上个月出差时发现了这种毛笔，我兴奋地引进了几支，回来就通知了顾客。顾客听说找到了，放下电话就骑车来到柜组，看到商品后，笑得合不拢嘴：“没想到都这么长时刻了你们还记得这个事儿，真是太感谢你们了！信誉楼就是信誉楼，这点小事都还记得呢！”顾客再次道谢后，满怀欣喜而去。

　　零售无大事，细小铸成功。顾客说的小事对于我们来说都是大事，只有切实把顾客的事放在心上，为顾客解决实际问题，才能换来顾客对我们更多的信任和支持。

　　顾客的感谢让我惭愧

　　清河店二楼银台：张帅

　　有一天上午，在银台一角捡到一个黄色卡包，上交到了办公室。下午一位女士急匆匆地跑了过来，说话时上气不接下气，询问上午有没有捡到一个卡包。我让顾客具体描述了一下，确认就是我上午捡的那个。安抚顾客后，我告诉顾客去办公室领取就能够了，顾客连声道谢。对于顾客的道谢，我感觉受之有愧：如果当时能观察到位，告诉顾客拿好自己的物品，就不会让顾客又跑一趟了，有时客流大只顾得接待顾客了，却忽视了做好观察和提醒。

　　我们主管常说，我们做好服务，不是要做什么轰轰烈烈的事迹，而是透过我们的用心，让切实为顾客着想体此刻每一处细节上。我在以后的工作中必须要多注意细节，为顾客思考周全，为顾客带给更满意的服务。

　　我们走在食品监管的路上

　　黄骅店业务部：张金平

　　民以食为天，食以安为先。如今，各式各样的食品安全问题，给人们的生命和健康带来了严重的影响，规范食品操作，显得尤为重要。下方我说一下我们是如何对食品质量进行监管的。

　　一、食品安全的规范。

　　1、引进前对证件进行严格把关。证件就像一个人的身份证，是我们引进商品的首要条件，我们会对每一个单品的证件进行严格把关，对于不合格的一律不予上货。每周六是例行性检查新品的日子，对于证件不合格的商品，会立即下架，透过持续不断的跟进，主任们已经养成了良好的索证习惯，确保能够做到证件随货同行。

　　2、对于原材料进行规范。对于熟食类商品，原材料规范是一个十分重要的环节，对于我们经营的所有熟食的制作原材料，我们都有明确标准，只允许按照我们要求的品牌使用。

　　案例1：过来酱货的经营一向采用某著名肉制品的冻货，但如果供应商给我们掺杂了低品质的商品，我们就应怎样去辨别？为了真正保证原材料品质，柜组主任胡艳杰想到生肉组经营的双汇冷鲜肉每一天给我们发货，如果我们也用此品牌，由我们集中进货，回来后供应商再进行分货，这样质量就好监管了。柜组主任的想法得到了领导的认可，很快进行了尝试。透过尝试不仅仅保证了品质，还提升了熟食口感。

　　案例2：食品二部经营的“霞口”水饺是一家取得QS认证的企业，取得了QS认证就要理解职能部门的监督，因此过来对于这类取得相关资质的供应商我们只对卫生进行监管。柜组主任李雨为了能够为顾客带给更为优质的商品，决定对原材料进行规范。开始时，供应商并不认可我们的想法，一是单独为信誉楼出一条生产线太麻烦，二是如果按照我们的要求规范原材料成本太高，怕顾客理解不了。李雨主任并没有轻言放下，而是不断地和供应商沟通，表达我们为顾客带给优质商品的想法。一次又一次，最终得到了供应商的认可。达成共识后，很快投入生产，李雨主任全程跟进2天，商品上柜后，得到了顾客的认可。

　　3、不断研究食品制作，增加自制食品品种，从根本上保证食品安全。为从根本上保证食品安全，食品一部团队用心研发自制食品，此刻已有很多品类研发上柜，如：各种粥类、油条、炸糕、麻辣烫、小窝头、馅饼、包子等。这些商品研制成功后我们透过广播、导购、广告等各种形式告知我们的员工及顾客，过程中我们不断搜集顾客意见，不断改善，最终得到了顾客好评。

　　4、为了确保商品品质，我们制定了一系列制度、标准，为保证各项制度的有效实施，我们又制定了联营供应商走访频率、联营供应商座谈频率、食品标准检查频率、8:00以前关注员工上货频率等。过程中我们不断发现问题，解决问题，并且不断搭建平台，让检查成为一种例行。

　　案例：在跟进食品二部8：00前员工上货时发现，海杂组引进的鱼类产品未上柜之前，在后院存放时未加任何防护措施。由此案例我们审视了所有送货商品的遮挡效果及密封性，明确了存放标准，确保了商品的卫生达标。

　　二、食品品质的保证。

　　1、品尝：为保证品质，新品引进前进货人员会对商品进行品尝，甚至比较品尝，季末商品更要加大品尝力度，确保商品的口感。商品上柜后柜组会组织顾客品尝，并且各项目制定了品尝程序，过程中对顾客意见进行汇总，不断积累行业信息，不断完善商品品质。我们业务部还针对新品、节假日商品、反馈质量问题商品进行定期品尝，品尝后我们会对问题进行汇总，三日内拿出解决方案。

　　这些例行的品尝程序，有效保证了食品品质及顾客满意度。

　　2、宣传：为保证品质的稳定性，以及让顾客了解到我们经营食品的优势，业务部在8月份组织社会监督员对我们的部分供应商及自营操作间进行了检查。检查过程中我们重点说了我们商品的优势所在，并且认真听取了社会监督员给我们反馈的意见。此次参观活动让社会监督员对我们的食品监管有了清楚的了解，对信誉楼的食品更加信任。以后我们还会组织顾客进操作间，对我们的商品品质进行监督。

　　食品安全、健康、优质是一个永久的话题，也是我们业务人员永久的职责。我们会用心研究，进一步加强监管，让顾客在信誉楼购买食品更加放心、安心。