车开在路上，有阳光。照的人有些昏昏欲睡，心里有淡淡的期待。不知道自己实习会遇到什么，会学到什么。

　　第一天是下午到的。跟着负责人参观了一些地方。看了他们的办公区、食堂、宿舍。一路走过来，有很多的标语，最让我印象深刻的是这么一句：要么解决问题，要么问题解决你。里面有规划明显的斑马线，食堂里的规划也是井然有序，宿舍也是出乎意料的干净整洁。走在这里，会让人打心眼里看到一个企业勃勃生机与内在文化——认真踏实、截然有序、直面困难、绝不言败。

　　办公区开会很简洁，却也明确传达出他们这个双十一期望值。他们的目标、他们的准备、他们的付出，让我打心眼里对这一次的双十一多了更多期待。

　　10号当天我就试着做了售前客服。上午的时候有些害怕，不敢随意回答顾客的问题，加上网络的不稳定，我一直不敢尝试接入很多顾客。我认真地按照客服主管给我的话术语自己设置了快捷短语，果然，下午的时候就派上了用处。下午一个多小时中，我陆续接入了很多询单的客户，他们的问题涉及包邮、发货、优惠、快递、免单等各种问题。一开始我心里还有些发怵，可是当自己投入其中，一一为他们解答问题，心中多了许多成就感和快乐感。

　　直面你的问题，去解决它，慢慢会发现很多是并没有想象中那么难。同样，每一件简单的事也并不是想象中那样那么简单，不需要做任何准备。摆正自己的心态，认真对待眼前的事，才是我们应该保持的姿态。

　　双十一当天我是支援售前客服的，从早上八点到下午六点，除去吃饭时间，一直处理几百个顾客的问题。旺旺一个接一个的进来新的顾客，我看着自己的顾客等待时间从等待一个小时到等待两个小时，甚至到三个小时，觉得自己再多长几双手估计也不够用，遇到等待时间很长的顾客，他们也会发脾气。我很能理解他们，心里面倒觉得他们挺可爱。当售前客服的一天，我健指如飞、心怀敬畏，在他们身上我学会宽容，也学会处理各种问题。这一天觉得很有成就感。

　　12号那天我就转入售中客服的工作，售中客服没有双十一那天售前客服一下接待几百个人那么忙。我们主要负责查件，也会处理一些顾客退款协商问题。

　　第一天会有些担心，因为没有接受售中客服的培训，有不懂的问题需要去问老客服，可是他们也很忙，有时候也没有太多时间来手把手教我们。这样就需要我们自己摸索，不懂得也要找好时机去询问。

　　在做售中客服的过程中，我学会了使用网店通ERP，能够使用软件为顾客查询订单的最新动态，当收到他们的感谢时，我会觉得非常开心。

　　13号那天是从早上8点一直到晚上8点才回到宿舍，因为我们15号就要回去，周黑鸭公司这边还有许多工作没有做完，于是我们需要加班。

　　作为售中客服，我们今天的工作除了继续为顾客查件同时处理一些简单售后，有时候也会接入一些售前问题。

　　碰到很多的是顾客因为担心自己没有抢到双十一免单名额而要求我们退款。他们会拒收快递，会旺旺要求退款，那一天会碰见各种各样的奇葩客户。大概我运气比较好，碰到的客户虽然有强烈要求退款的，但在我与他们沟通协商后有些会同意收货。

　　也有旺旺联系，很久都没有回应的，这些都需要我用电话联系顾客。一开始，我心里很害怕跟拒收包裹的客户打电话，觉得他们也许会很凶。不过当自己跟他们打电话以后会发现他们大多是很好说话的，即便有人真的不想要，也会很客气的说明理由。和他们打电话以后，会发现电话沟通比旺旺留言更有效率。而自己在电话沟通上也有了一些心得体会。

　　一个售中客服，不仅要回查件，处理一些基本的售中问题，同时也要即使与快递员和顾客中做好联系，以便让顾客顺利接收货物。

　　14号这天售中工作处理得已经比较得心应手，今天吸取之前的教训，主要处理宅急送快件中拒收包裹的顾客，迅速记录下他们的信息，用旺旺留言，未及时回复的则立刻电话联系，尽快跟宅急送的快递员核实信息，因为宅急送那边的快件如果没有快速解决时会返件回来的，这样又会带来一系列的售后问题。

　　整个工作到此已经基本就快结束，我们也很快就要返校了。在处理售中问题的过程中，做在老客服傍边的我有时会思考一下问题。例如，我有时候会听见他们抱怨一些客户的难处理，有时候会吐槽售前客服不应该随口承诺为顾客修改地址，导致他们在快件发出去后多了很多难处理的问题。因为修改地址后可能会造成送货时间过长导致食品过期，或者无法修改，顾客要求退款等一系列问题。

　　也许他们在处理双十一活动期间的方案还有许多需要改善的地方。比如加强售前、售中、售后的交流，开始就规定好的处理这类问题的话术，而不是在出现分歧后，双方都难以迅速应对，以至给用户不好的体验。

　　同时我听到他们讨论微博发出针对双十一周黑鸭免单活动的不好引导评论，这些如果不及时应对，会给他们的企业带来一系列不好的影响。他们的公关处理应对此类微博等公众平台应该有及时地反映，而不是任其发展或错过处理这些言论的最佳时机。

　　总的来说，这是一个新兴的企业，他为我们提供了宝贵的实习机会，让我们看到一个电商企业运营策划一个活动的全过程。让我们对双十一的电商行业有了一个窥视的窗口，也让我们思考他们活动策划中的不足与未来发展改善的地方。

　　最后一天，上午我认真做完了收尾工作，看着主管得我写的评语，拿到最后的工资，觉得这是一次很圆满的实习。

　　坐着来时的车，大家都累了。车子有些颠簸，大家似乎都睡得很沉。我也有些累了，迷迷糊糊睡了一个多小时。醒来时，车外下雨了，有些冷。学校也快到了，下车，拉行李，走回寝室，拿快递，开心的拆包裹。双十一做了这么久的客服，遇上这么多有着奇葩要求的顾客，我也想当一回顾客，换换心情。

　　网上确认收货，和对方用旺旺聊天，把我遇到的奇葩问题也去问问别人，看别人无奈却又得把我当上帝供着的感觉，真爽。一次就足够，最后还是告知别人真相，逗她一笑，送给她真诚的谢意。我知道，他们需要的一句谢谢就已足以。

　　每个人都会工作，什么样的人都会遇到。每个人都会遇到困难，什么样的困难都不可怕。每个人都不知道自己的明天是什么，什么样的故事都存在。

　　生活也许就是这样，我不知道未来是什么，甚至还不能确定自己真正想要的是什么。可也正是因为如此，才让我们对未来有更多期待。