实习的第一周

　　初到实习的银行网点第一天，记得那天很早就去网点报到了。简单跟行长交 流了片刻，行长和我说了一下工作的内容和行里的情况，之后参加了行里面的例行晨会。行 长把我介绍给了大家，并向我介绍了不同人的不同工作岗位。我实习的职务是大堂经理。主 要负责管理大厅设施，接待客户，为客户解决疑问，指导客户填写单据，发现有价值客户， 向客户推介新产品， 处理紧急事件等。 行长对我说： 大堂经理是银行和客户是最直接的纽带， 我的言谈举止都代表着我们中国银行和我们理处的形象。 大堂经理是个多面手， 既要熟悉柜 台业务，也要有较强的沟通和营销能力，要不断地跟客户打招呼，询问客户要办理的业务。 让我感觉到自己要学习的知识有很多很多， 永远都不要满足于现状， 经验是在不断积累中才 得到的。只有积累经验才能得到成功的捷径，才能在小河中可以激流。如果无所事实但置于 大海，你也只是大海中的水滴。

　　实习的第二周

　　我主要学习了柜面操作基本知识以及相关的人民银行下发的各种文件。 大堂 经理是连接客户、 柜员、 客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答 客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。 中 国银行该网点的柜面主要分 3 大部分:对公业务,对私业务,非现金业务。其中具体包括对凭 证及相关传票、操作流程、交易代码的学习。在学习的过程中,要非常用心,因为这些知识点 既散又细,而且对于一位银行服务人员特别是柜员来说,任何一点细小的规定如果操作失误 就可能酿成不可估量的后果。同时学习人民银行下达的相关文件,结合商业银行的内部规定 变动了解银行改革的方向和动态。只有全面了解了这些文件规定,才能树立更强的服务意识 和竞争意识,以优质的服务让顾客满意,以强劲的竞争力为银行争取更大的生存空间。

　　实习的第三周

　　主任把柜面知识都拷给了我，下班回家就得开始学习，同时把一些细小的就 用笔记形式记录下来了，以免客户问的时候自己又忘了。学习的时候我发现内容好多，但我 并不一定都要看，因为大多都是涉及柜员的操作知识，了解一下固然可以，但是效率低，虽 然行长说在顾客少的时候我可以进入柜台在柜员旁边学习， 但是我还是没有进去过， 因为我 想先把自己的本职工作做好， 先一步步的打好基础， 我喜欢专心做好一件事再去学习其他的， 我想在以后的柜员同一培训中我会非常认真专注的学习的。就这样，在接下来的实习中，领 导没再找我谈过话， 我也很少会把客户往业务咨询窗口引， 同时找保安学了如何使用复印机， 甚至行里的一些理财产品我都可以跟客户解释的很清楚， 因为我发现其实客户对理财这方面 基本没多大概念， 他们了解的也就一些简单的知识， 当然了我大多是告诉他们客户经理的电 话，让他们专门咨询客户经理，因为这才是大堂经理真正的工作。

　　实习的第四周

　　经过以上两轮的学习，基本可以解答顾客的问题。但是在行里待久了就会发 现，作为一名从事服务业的人员，我们会面对形形色色的客户，对于客户的一些不满情绪就 更应该学会的是如何跟客户打交道。我们都知道要微笑的面对顾客，但是得笑的真诚，这样 自己笑起来舒服，顾客看着也不会有心里压力。一句带着微笑的“你好”问的也要恰到好处， 有些顾客其实只要一个眼神就可以了。 当然无论是以怎样的方式接待他们， 自己都得有热情 得有一颗真诚帮助的心。 大堂里有好多顾客是带着活蹦乱跳的小孩进来的， 这个时候我会笑 着过去跟她讲说我先帮你看着吧， 因为这才是她需要的; 有老人过来咨询我就会很热情的说 “您好”，然后他们就会问，有时候会滔滔不绝的讲她的事情，这个时候其实我们要做的只是 倾听，倾听客户的困难，用自己的专业知识、实际能力为他们解决各种实际的问题。

　　实习的第五周

　　这周是新年长假上来的第一个工作周。正直这次央行在 2 月 8 日晚宣布上 调金融机构一年期存借款基准利率 0.25 个百分点，其他各档次存借款基准利率相应调整。 根据银行工作人员经验的预期， 这周的客流将比上几周有明显的增加。 因为加息的消息一出， 很多储户都会拿着自己的存折、存单来银行办理转存业务。果不其然，这周每天都有超过 300 人，比上周几乎翻了一倍。大多都为老年人，每天都会有很多年纪大的储户拿着自己的 存折焦急的跑来“小兄弟，帮我算算，我现在转存划算不，我眼睛老花，看不清” 每每这 样我都要拿出刚学到的计算按临界天数转存公式： 天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新 360 利率-活期利率)计算。并向他们推荐说“鉴于现在的经济格局跟金融形势，预计在 20xx 上 半年还会有两次加息，建议他们存半年期或者三月期的。灵活周转，以提高资金流动性。 ”

　　实习的第六周

　　经历了前一周的大客流，对我的银行先关的专业知识也有了较大的提升。现 在我已经能游刃有余的为可与解决转存业务上的一系列问题， 并为储户提出对他们有利的建 议。银行的利润来源不仅是赚取存贷利差，它们也有自己的产品—理财产品。上周的加息促 使银行的理财产品的年化收益率水涨船高。 由于理财产品的年化收益率高于一年期的定期存 款利率。这周来办理转存的人少了，买理财产品的人多了起来。刚开始几天，碰到前来咨询 买理财产品的客户， 我都把他们介绍到理财经理这里。 后来看到她忙的有时候到下午才能吃 上午饭， 自己也担起了为客户介绍理财产品的责任。 在理财经理这里我学到了如何计算理财 产品的收益率计算公式，知道了理财产品收益率计算公式与定期存款收益率公式的差别之 处，并且能为不同年纪、不同风险偏好的客户选择适合他们的理财产品。更进一步丰富了我 的专业知识。

　　实习的第七周

　　由于我们银行地处龙柏住宅区，这里有较多的外籍人需要进行结售汇业务。 自己对于外国客户进行沟通和交流有些困难。 因为自己的英语表达能力不是很流畅， 只会简 单的单词，对于一些银行中所需要的专业名词知之甚少。平时，工作空闲时间，经理他们都 会教我一些普通常用的英语句子。让我更好的和外国客户对话的。有一次，教一个女大学生 用中国银行网银，她说我的服务态度很好，是她遇到工作这么用心 热心的工作人员。当时 自己感觉好开心，因为自己的工作得到了他人的认可。虽然，每天都要接待不一样的客户， 指导客户，教客户填各种各样的单子。但是我还是很开心。因为每天都会学习到不一样的知 识来充实完善自己。 从害羞与人交谈到主动上前询问客户是否需要帮助。 在银行的实习无疑 成为了以后踏入社会前的一个平台，也奠定了我更加努力基矗 实习的第八周。实习的最后一周。原本的大堂经理休年假，等于这周我要一个人站在大堂里 面为大家服务。 幸好经过前几周原有大堂经理对我的磨练与自己虚心学习各种业务方面的知 识、 办理各种业务方面的流程。

　　现在我已经能很游刃有余的为前来办理的储户解决每个问题。 “您好，请问您办理什么业务?”一句简单的开场白，一个发自内心的微笑。瞬间把我储户 之间的距离拉近了。办理企业开户的引导到企业柜台;办理结售汇的让他们坐着等待叫号; 为办理汇款的指导他们正确填写申请表; 为办理出国留学的提供自己中肯的建议; 为办理手 机网银交易码的客户网上操作， 等等日常业务。 让我觉得我现在与真正的大堂经理没仍和区 别。每当为那些焦急的储户解决一个个棘手问题，收获一句句真心的感谢，让我感觉到自己 的热情服务得到了大家的认可，那事多我工作的强力支持和对今后工作的动力。

　　实习收获与体会:

　　(一)尽快实现角色的转变,是一个大学毕业生刚步入社会时所面临的首要任务。 对于刚毕 业的大学生来说,一开始就做一番伟大的事业并不现实,而是必须从最细小的工作中做起,甚 至还要一遍遍的重复那些“细斜 。这不仅要我们从行动上改变,更要先从心理上、思想上接 受并改变,要充分认识到伟大都是从平凡累积起来的。 正如书中所说,成功是一种努力的累积。 平凡的人乃是一种无过高期望但又极认真生活的一种人。首先态度是乐观的,将人生视为一 种在不断奋斗中的历练,经得起人生的大起大落,能够以宽容的胸怀善待一切。总是将复杂的 事简单做,简单的事重复做,重复的事快乐做,快乐的事用心做。 要是想变得伟大,其实不一定成 就辉煌的功业,因为构成伟大的决定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。认清了这些以 后,角色转变也就不再是问题。

　　(二)作为一名大堂经理不但要熟悉业务知识、金融产品,更要加强自身职业道德修养,坚 守自己的职业道德。平时在工作中,大堂经理是第一个接触到顾客的人,因此他的一言一行会 第一时间受到客户的关注,这就要求他必须要有过高的综合素质,才能更好的展示银行的实力 与形象。 由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询,还经常需要大堂经理帮忙指导 ATM 的 操作等问题,这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂 经理的最基本素质,最基本的职业道德。

　　(三)作为一名大堂经理,必须具有敏锐的洞察力,能够及时的发现顾客的需求与困难,随时 提供帮助。顾客就是上帝,我们必须为每一个客户提供及时、完全、周到、热情的服务,但不 是对所有的客户都提供千篇一律的服务,首先得迅速判断顾客的需求,然后提供差异化的服 务。银行跟一般企业的经营目的都是寻求利润最大化,大堂经理又是客户与银行的纽带,所以 要特别能够挖掘黄金客户并想办法留住他们,这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时,大堂 经理必须及时发现顾客的问题,积累并分析,为银行提供具有建设性的建议,不断提高银行的 服务、管理水平,改善银行的业绩,为员工、客户提供一个舒服的环境!