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电信局公众客户部副经理述职报告(2)

发布时间:2022-10-05 12:06:52

2004年,为了适应市场竞争形势,局专门成立了社区服务中心,由我来具体负责,心里感到既兴奋又忐忑不安。兴奋:因为社区经理制是中国电信四个渠道中最复杂、最具挑战性的一项工作,他没有现成模式,需要我们去开拓、创新。忐忑不安:领导信任我,把这项重要的工作让我干,如干不好,有负大家的期望。经过三个季度的努力工作和探索,各项工作逐步走向轨道。下面,我就一年的想法和工作情况作一简要汇报:

一、思想方面

1、  面对zz,我以一个共产党员的身份严格要求自己,认真学习“三个代表”,树立正确的人生观、价值观。

2、  面对日趋激烈的市场竞争环境,我以一个电信员工的身份,正确树立“用户至上、用心服务”的理念,围绕局发展目标,认清思路,扎实工作。

二、抓好业务发展,巩固和提高市场占有率。

1、  在社区经理中,我们灌输“发展才是硬道理”的思想,利用绩效杠杆,紧紧抓住宽带和小灵通发展的重头戏,加大记件考核力度。利用在小区贴海报、设摊、发宣传单等手段,加大营销力度。只要用户有咨询就耐心解释,使用户及时了解电信各项业务政策。这不仅有利于我们社区经理发展,更有利于我们全局发展。我们还利用渠道支撑系统,寻找高资费和潜力客户,通过电话外呼,对有意向和愿意使用电信业务的用户,社区经理及时上门做好营销工作。从而提高营销成功率。在你追我赶的发展氛围中,好多社区经理连创佳绩,每月总能办理宽带十几户,最高的达到了34户。小灵通团购也做得有声有色。CJ社区班的社区经理在参加“FES”杯足球赛时,发动组委会和十只参赛球队,把小灵通作为队员和裁判的奖品,成功营销了300只小灵通。连省公司渠道检查人员听了都说:“不简单,了不起”。

2、  在保存量方面,利用渠道支撑系统和上级下发的数据,在自己服务区域内开展针对性工作。利用电话、上门或维修障碍等机会,与用户沟通。共签订17909等协议280多张,使长话业务最大限度地不流失,巩固了市场占有率。

3、  和大客商客结对,有问题及时沟通,有信息及时反馈。和10000号联动,加快了业务发展的响应度。

三、抓好维护质量,提高服务水平。

1、  围绕质量指标,开展主动性维护工作。采取一监督、二跟踪、三考核的办法(由测量台监督、10000号跟踪、公客部考核),加大维护力度,对经常有维护质量或用户申告的社区经理,采取谈话制度,并写出书面整改意见。只有严抓共管,才能使四项线路指标每月达标,才能保证维护质量的良性发展,才能使服务水平不断提高。

2、  社区经理应急用户所急,想用户所想。内部考核规定:一般装机工单10天内处理完毕,没特殊情况最长不能超过20天。宽带用户48小时内装通竣工。对暂时不要安装的,向用户留下名片或让用户拨打10000号,使用户有路可找,有门可寻,真心诚意为用户着想,全心全意为用户服务。

3、加强线路资料的管理力度。要求每个社区经理班每月必须完成2只交接箱的整治工作。确保号线资料的正确性,为渠道支撑系统和今后的维护工作打下基础。

四、抓好员工培训,促进素质提高。

1、  世界在前进,企业在发展,要求我们员工观念不断转变,业务知识不断更新。社区班内要营造积极向上的氛围,发挥社区经理的自身优势。

2、  立足生产经营实际,本着“缺什么,补什么”的原则,重点培训对企业发展有用的知识和对岗位最有效的技能。2004年,社区中心开展了一系列培训,如宽带安装与维护,渠道应用,小灵通基站,“星空极速”软件安装与应用等,还组织社区经理参加WW区的营销技能和服务素质培训,极大地丰富了社区经理的维护知识和营销手段,有力地促进了社区经理各项素质的提高。

3、  加强安全培训。落实各项规章制度,强化安全防范措施,平时做好日常检查,对查出的不安全隐患及时整改,确保各项工作顺利进行。

五、2005年工作思路

在即将过去的2004年里,在局各位同仁的支持下,虽然做了一些工作,但和我心中的要求还有很大的差距,还有很多不足之处需要改进和加强。在今后的工作中,我将会更加努力,以不辜负各位领导和同仁对我的支持和理解,如果我还在这个岗位上,我将在2005年加强做好以下五方面工作:

1、  加强渠道支撑系统应用,落实保存量措施。

市场竞争越来越激烈,从市场情况和渠道支撑系统数据中看,各大运营商对长话收入都虎视眈眈,所以我们必须做好以下四点:

A、 对自己社区内的收入应密切关注,加强分析,发现信息,及时收集处理。

B、 对渠道支撑系统内使用其它运营商业务的客户,应积极采取措施。如客户关怀,签定17909或“直通车”协议等。

C、 对欠费用户,应上门催欠。

D、部门每月对保存量工作进行分析,并具体指导社区经理工作。

2、  加大营销力度,促进宽带快速发展。

在2005年工作中,我们应理清思路,对宽带目标潜在市场进行分析,充分利用社区经理得天独厚的优势,加快宽带业务的发展。如果我们不加快,市场就会被其他运营商或广电蚕食。

3、  确保大、商客电话优先安装,使企业效益最大化。

我们将利用绩效杠杆,加大对大、商客电话的安装力度,体现优先原则,确保企业效益最大化。

4、  加大培训力度,适应市场需求。

2005年,我们将进一步加大社区经理各项业务的培训力度,并使之制度化。利用访谈、评分、考试等手段,促进社区经理素质进一步提高,以适应市场形势。

5、  提高社区经理服务水平,使客户满意度进一步提高。

2005年是充满挑战和机遇的一年,我相信在局领导的带领下,在各位员工的辛勤耕耘下,我们的企业将兴旺发达,我们的明天将更加灿烂。

 

以上是我的2004年述职报告,请各位领导和同志们审定。

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