为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本行实际，制定如下规定：

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想为指导，以减少、控制和化解群众集体信访、越级信访为重点，认清形势、明确任务、抓住重点，规范信访工作，加大控源治本力度，完善工作机制，加强组织领导，落实工作责任，为全行改革发展稳定服务。

　　二、信访工作的方针和原则

　　信访工作的基本方针是：热情接待，诚信服务，提高效率，坚持原则，满足人民群众的正当要求。

　　信访工作的原则是：执行党的政策和国家的法律、法令，坚持实事求是，一切从实际出发;坚持谁分管谁负责。

　　三、信访工作职责

　　1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。

　　2、了解和掌握信访动态，综合分析来信来访反映的情况和问题，及时向上级领导反映办理情况。

　　3、本行信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复;属于综合性的，由支行办公室负责协调、处理;重要来信来访必须经分管行领导批阅。

　　4、支行办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。支行办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复来信人或交办机关。应由本行所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交支行办公室备案。重大问题应随时向办公室报告办理进程中出现的各种情况，办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。

　　四、信访工作程序

　　1、登记。收到来信后，信访人员要做到当日拆封、登记，无特殊情况不得拖延。接到来电或来访时，要当即登记。

　　2、送阅。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理。

　　3、批转。凡属由我行办理或督促办理的问题，由办公室登记分类，按行领导阅批意见送交有关科室处理，并对重要来信负责催办。

　　4、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要在信访处置登记表上记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。对上级要求上报结果要直接派人或责成有关部门派人查处。

　　5、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。

　　五、信访工作要求

　　1、自觉执行党和国家的方针、政策、法律、法规，实事求是，坚持原则，秉公办事，不徇私情，坚决抵制不正之风。

　　2、牢记全心全意为人民服务的宗旨，热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问其举报内容或申诉理由，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。接访人员必须按照信访工作处理程序的有关规定，负责填写信访处置登记表。

　　3、严守国家机密和企业商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。

　　4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。要维护来访群众的合法权利，严格遵守保密制度，不得将信访反映的问题泄露给与信访管理无关的人员，甚至是泄露给被举报人或与问题有关的部门和单位。一经发现，必须追究当事人的责任并严肃处理。

　　5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理：

　　⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规以及信访工作制度，动之以情、晓之以理，劝其息访。

　　⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

　　⑶对反映可能发生严重后果或已造成严重后果的重要问题，要及时送行领导阅示。

　　⑷对重要来访和结案后重复来访，确有道理的，责成有关部门处理或复议;无正当理由的，要做好思想教育工作，劝其返回。

　　⑸对疑难问题要及时向领导汇报，研究解决办法;对涉及两个以上部门、情况比较复杂的问题，由支行办公室与分管领导及有关部门协调，互相配合，共同处理。

　　⑹对不属于本部门受理范围的来访，实行首问负责制。

　　6、处理人民来信来访要及时。一般来信来访周内处理完毕;疑难问题要向来信来访者说明情况，做好耐心细致地解释、疏导工作，口头或书面答复时限一般不得超过一个月。需转交各部门办理的问题，支行办公室应从接收之日起二日内转交给有关部门。对上级交办的来信来访问题，要按照要求，在规定的时限内，用书面材料上报处理结果。

　　7、切实处理好初信初访，减少重复信访。同时注意分析和发现群众来信来访中的苗头性、倾向性问题，及时向行领导反馈，为领导决策提供依据。

　　五、信访工作首问负责制

　　凡来电来访者向我行反映情况的，任何人不得拒绝、推诿。接待首次来电来访的部门为首问责任人。首问责任人应按照信访工作制度中规定的要求处理来访，如反映的内容属于其他部门处理的，应向来电来访者说明情况，并按照各负其责，归口办理的原则，负责引导来电来访者与相关部门取得联系，同时做好解释疏导工作。

　　六、信访工作失职追究

　　对由于工作责任心不强，导致对群众来信来访不按时转办、登记、答复，未造成严重后果的，对其进行批评，责任人要作出书面检查。对因工作失职，造成严重后果，产生不良社会影响的，或对待群众来电来访态度恶劣，与群众发生争吵，产生不良社会影响的，对直接责任人和相关领导视其情节严肃处理。

　　支行办公室负责对信访工作的检查考核。