一.礼貌用语

　　1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.

　　2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切

　　3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚

　　4．公司所有的团体员工见到董事长（院长）一定要真诚的礼貌用语，积极主动问好（如：早上好面带微笑双手摆在下前方９０度弯要等）努力培养和提高专业接待礼貌素质

　　５美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语，互用敬语打招呼，在做各职任务

　　６努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。

　　7语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢

　　二、美容师的工作制度

　　1严格执行上、下班签名制度，着工装签名，并严格签署上下班具体时间。每天早上提前10分钟内到达公司

　　2.准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，头发盘起化淡妆，保持良好的精神面貌。，整齐清洁，佩戴工作牌，擦口红，不能留长指甲，做护理可带口罩.

　　3保持口腔清洁,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要让身上有异味,汗味等(准备好口香糖或口喷临时解决的方法)

　　4服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。

　　5清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。

　　整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。

　　5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。

　　6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。

　　7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。

　　8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。

　　9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。

　　日常营运基本流程

　　营业前：

　　●准时上班，更换工作制服;

　　●上级主管交待当天的工作安排和注意事项(根据分工，员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容);

　　●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;

　　●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架(有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘);

　　●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源;

　　●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;

　　营业中：

　　●顾客到来，热情周到地接待;

　　●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目;

　　●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入

　　●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务;

　　●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门;

　　●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足;

　　●用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。

　　营业后：

　　●关闭店外照明和店门;

　　●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁;

　　●盘点库存商品，清点现金，并做好记录;

　　●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;

　　●检查店内安全，关灯锁门。

　　三、工作人员管理规范

　　1、职业道德管理规范：

　　具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务;

　　具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围;

　　积极主动提高自身的技术和文化素质。

　　四、美容室的管理制度

　　1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服;

　　2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好;

　　3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净;

　　4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内;

　　5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放;

　　6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里;

　　7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除;

　　8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭;

　　9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入;

　　10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

　　店长、代店长职责：

　　1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错;

　　2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确;

　　3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;

　　4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性;

　　5，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;

　　6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情;

　　7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平;