一、当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务，向客人展示一种积极诚恳态度。

　　二、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听mp3玩手机。

　　三、不能随意让朋友或服务员进入前台。

　　四、不得用酒店电话办理私人事务。

　　五、电话铃响三声前必须接听，并且规范化服务用语做问候，声调亲切友好。

　　六、唱收唱付，吐字清晰，将找款递给顾客，不得扔、摔、放、甩。

　　七、严禁挪用公款和未经部门经理签批，将款外借他人，工作失误造成损失由当事人全部赔偿。

　　八、吧台员与部长轮流值中班，如果吧台员晚班到十点半以后，第二天上午十点半上班，要把第二天所有的事宜交待清楚（写在纸上进货名称数量电话和一些待办事宜）上一天休一天，如果二点后有三点客人就不落场。

　　九、吧台员和服务员一样电话交吧台。

　　十、对任何人都要热情，不能情绪化上岗。

　　服务员规章制度

　　服务员直接接触客人，一个整体也代表整个酒店的整体形象，因此酒店制定此制度，望全体员工遵守，互相监督执行。

　　一、仪容仪表

　　二、语言谈吐

　　1、每天与初见面的同事和领导问好。

　　2、见到客人应主动打招呼、面带微笑、侧身止步、让客先行。

　　3、同事之间不许打架辱骂。

　　三、举止行为准则

　　1、有礼貌、行动合乎情理，有时间观念，每天提前五分钟上班。

　　2、在宾客面前不准吃东西等小动作。

　　3、不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，遇到脏物主动拾起。

　　4、工作时间不许聊天、打闹、听歌、看杂志、会客、接外线电话。

　　5、服务员不许在客人背后搞小动作。

　　6、在服务区内不许奔跑，要轻快走路，坚持“三轻”，说话轻、行走轻、操作轻。

　　7、工作时站立姿势要标准。

　　8、爱护酒店内物品，不得蓄意破坏，更不许将酒店物品带出店外，服务区不许放私人物品。

　　9、服务员按服务流程服务。

　　10、如客人有意见要及时反馈给领导，若发现客人有物品遗留，不能私用，要及时上缴。

　　11、对自己的工作区域要认真打扫，不可有死角。

　　12、服务员不得顶撞上级，必须服从领导的工作按排，遇到误会，也要先服从后上诉。

　　13、员工不得私自串岗、串班，上班时间不经领导同意不得擅自离岗，根据客情听从领导安排。

　　14、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同目标，最大限度的发挥自己作用。

　　15、有灵活适应性，能熟练运用和掌握服务流程，有良好的语言表达能力，与管理者同事及客人建立良好关系，以优质服务让顾客满意。

　　四、其它注意事项

　　1、对酒店的各项能源做好节能降耗工作。

　　2、尽可能记住客人姓氏以便称呼。

　　3、员工有偷窃行为一经发现，开除并送公安部门。

　　五、处罚条件

　　1、迟到十分钟之内罚款十元，（满勤没有）未经允许早退者按旷工处理，迟到半小时按事假处理。

　　2、病假一天扣一天，（有病例证明）事假一天扣两天，旷工一天扣三天，连续旷工三天是自动离职，工资押金没有。

　　3、仪容仪表不合格罚款十元。 《1》《2》

　　4、值班不负责，看报纸办私事罚款十元。

　　5、工作时间不服从领导安排，罚款五十元。

　　6、工作时间打私人电话罚款十元。

　　7、私拿酒店用品，按物品原价的五倍罚款。

　　8、损坏酒店物品按原价赔偿，有意损坏按原价的五倍罚款。

　　9、对客人表示不耐烦，冷落客人一次罚款十元。

　　10、违反纪律，在酒店打架骂人罚款五十元，情况严重开除，并自负一切后果。

　　11、不尊重客人，与客人发生争吵罚款一百元。

　　12、工作时间不按程序服务，服务态度不好，受到客人投诉者罚款五十元。

　　13、员工不能浪费工作餐，如果发现丢倒工作餐罚款二十元。

　　六、奖励制度

　　1、为顾客提供优质服务，受到客人书面或口头表扬奖十元。

　　2、提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给不同程度的奖励。

　　3、拾金不昧者奖二十元。

　　4、检举揭发不良行为奖励二十元。