一、提高思想认识

　　市长热线、群众信访服务热线是政府联系人民群众的重要平台，也是服务人民群众的重要载体，关系着市委市政府、市信访局的形象。热线在密切联系群众、化解社会矛盾、处置突发事件、促进效能提升的过程中发挥着重要作用。群众在遇到困难或发生突发事件时，往往也通过热线反映情况、寻求帮助。因此，市委市政府十分重视热线值班工作，明确要求坚持24小时专人值守，并按照三个“第一时间”的要求，做到快接、快办、快复，进一步加强热线值班工作，提升热线的公共服务水平和办理质量，才能让领导放心，让群众更加满意。

　　二、落实值班职责

　　值班人员必须坐班值守，严禁擅自离岗或设置呼叫转移。值班人员应严格遵守值班时间，按时交接班，不得迟到、早退。

　　1、假日、夜间和午休的工作人员为值班员。

　　2、受理群众的投诉并做好记录、处理，负责文电签收和处理。

　　3、认真执行政府有关规定，严格按有关政策要求办理市民投诉。

　　4、及时处理突发事件，凡有重要紧急的事项，立即上报有关领导并根据领导的指示予以妥善处理。

　　5、坚守工作岗位，不得脱岗、漏岗、误岗。

　　6、严格遵守值班时间，按时交接班，交班时要向接班人员说明值班情况，并将值班记录与尚未办结的事项一并交与接班人员。

　　7、值班期间禁止会客，禁止长时间占用，禁止无关人员进入值班室， 禁止处理与工作无关的事情。

　　三、明确值班要求

　　1、按照值班表安排值班，原则上不调班，如确需调整的，当日值班人员自行联系落实调班人员，并做好调班记录。

　　2、交接班时间：当日值班人员需按规定时间提前告知下一值班人员做好值班准备，及时到位，并做好交接班记录，保证不脱岗。

　　3、受理规范：值班人员接到群众来电后需使用规范用语、礼貌用语，根据来电内容记录姓名、时间、地点、事件经过、联系电话等信息后根据市长热线办理流程进行处理。值班人员要认真办理投诉举报事项，及时答复办理情况。如遇节假日期间无法及时办理或答复的事项，须耐心做好沟通解释工作，积极消除不稳定因素，维护市长热线的良好形象。

　　4、保持信息畅通，及时处理敏感、紧急、突发事件，值班人员接到相关来电后要尽量弄清情况，按照信息报送的规定及时向上报告，并按照指示，迅速办理。

　　四、强化值班责任

　　落实首问责任制度，值班期间受理的事项由当日值班人员负责处理落实，并对交办的事项及时进行跟踪督办。严格责任追究，对履行值班职责不认真、处置情况不及时、擅自离岗漏岗、态度粗暴并受到投诉等影响工作造成后果的，纳入机关督查管理，按照相关规定追究责任。