一、实习概况

　　蓝海集团是一家以中高档餐饮经营为主,辅以大型餐旅教育的民族酒店,目前已建成实体23家(截止到XX年1月1日)。青岛蓝海大饭店(黄岛)是黄岛经济开发区首家星级酒店(四星级),XX年1月3日开始进行二期建设,毗邻石油大学和黄岛汽车总站。我实习的部门是火锅及会务餐饮部四季火锅班组,共计18个包间一个零点厅,满编18人(约14人/天上岗),火锅月度收入约五十万。

　　二、实习工作的内容

　　1、引领、点菜、上菜及餐后收尾等火锅服务

　　2、酒店安排的学习和培训

　　3、经理领班安排的其他工作

　　三、实习感悟

　　1、工作态度

　　1)认真对待工作：不同人对待工作必然持有不同的态度，但这像学习一样，别人不努力是别人的事情，与自己无关。此外，想挖井就要挖到出水为止，对客服务，无论态度还是热情度都应该自始至终。比如当客人就餐到半点乃至更晚仍无结束的意向时，我们往往不自觉的把情绪挂在脸上，尤其是客人要求再开酒时，对客服务也开始变得懈怠。事实已成定局，调整一下心态，一个人的职业素质不只表现在服务流程标准规范，还有始终如一的热情和激情。

　　2)到位：心态到、姿态到、行动到、方法到。能够感受到，领导们一直在为我们减负，但是现在恰逢旺季，而人员又不充足，每当提出一个解决措施时，必有部分员工争先恐后的否定并证否，可是，无论怎样，实习期间，四海厅在各个方面已经做了很多调整和变动，现在我也明白，时刻树立积极平和的心态，既然变动的出发点是好的，我们就应该积极试行，遇到困难，就要积极的想办法解决，相信任何限制都是从自己的内心开始的，总会有办法，有更多的办法，有更好的办法。

　　3)不拒绝边缘化的工作；有的收银员会在上客高峰帮服务员点菜，有的传菜员会帮服务员撤餐具上菜，大家都以客人为中心，暂时放下手头的工作帮助其他同事。工作范围不是绝对的，帮助不只是自己部门自己班组之间，而且这种互帮互助也更有利于拉近彼此的距离，你做了，我们都看在眼里。

　　4)不要存在侥幸心理：群众的眼睛是雪亮的，大家只是不说而已。二次入职的大姐测评没有达到相应的分数，对此我表示很遗憾，因为我一直以为大姐只是工作不主动，不清楚自己的工作职责究竟是什么，做事有些不讲究原则，干活太慢，不愿意多付出（下班走的有些早）而已，毕竟，这位大姐和所有人关系好像都不错，后来才知道，原来她触犯了酒店最最不能碰的高压线，即使测评达标二次入职成功，这一陋习不改，将来一样还是会失去这份工作。

　　2、学会处理各种关系，充当好不同的角色

　　1)管理者的性格和管理方式决定了班组氛围:不同的领导对自己和整个班组的影响绝对是不一样的。短短的实习期间，算是有两位经理先后负责我实习的班组，两位经理不同的性格和管理方式带出了不同的班组氛围，虽是平分秋色,各有千秋。

　　2)借力：结果导向让我们明白,没有人在乎你遇到了多少风浪，人们只关注你是否能把船开回家，所以要借助一切可以借助的力量。借助上级的力量，叫快速反馈，借助下属的力量，叫授权,当然，还要善于借助同事的力量，互帮互助，两根独立的筷子没有意义，一双筷子才能办事儿。

　　3)关注他人的情绪和需求。对客服务关键不是给了客人什么优惠，面对客人不满也不是简单地送这送那儿，而是要让客人充分感受到自己的被尊重、被重视。比如一次vvip客人吃火锅点韭菜，不仅仅向客人道歉、解释，并向客人推荐选择其他菜品或调料代替韭菜，还应及时向领班反馈并向客人提出现在可以为客人出去购买以及大概需要的时间，让客人充分感受到自己的需求得到重视。另外,不能只拘泥于发现满足客人需求,真正的服务是超出客人的期望,让客人感到喜出望外。同时，员工也是酒店的顾客，根据马斯洛需求理论，员工自有他的情感需求和被尊重的需求，一个领班的小小赞许和表扬有时候比解决员工所抱怨的问题本身更能平息员工的怨气。共3页，当前第1页123

　　4)对待同事要一视同仁:每个人都有其优点和缺点，同事本身没有好坏，只有适不适合这份工作。要看到他们的长处并容得下他们的缺点。对于新来的同事，要热情的欢迎，要关心，更重要的是，要积极引导他成为我们想要他成为的样子。

　　3、不断调整自己的心态

　　1)倾听：不能在未曾仔细检查当前状况的细节时，就对这些问题的答案充满信心。不能总是以为自己当前的行为是最正确的，有时我们未必就了解情况。上级的每个决定必然有他理由和想法，一定是经过一番思考才做出的，我们认为的那个不明智的决策往往是在考虑了诸多我们不曾考虑到的因素之后才做出的。比如只要经理领班提出变革,一定会有人很坚决的说“不行，这肯定不行”，并总是以先前的情况为例，不考虑前后情况的变化。像电影如月疑云阐释的那样，你以为你看到了一切，知道了最正确答案，其实，那都不是事情的全部。

　　2)学会选择性听与忘记：工作大概都是这样，总是要与形形色色的人打交道，总会遇到一些人无论是客人或者酒店里其他岗位的同事在你的面前说些贬低你职业的话，总有些客人因饮酒过多而失态，也总有些客人干脆就是带着情绪来就餐。现实中总有些我们不喜欢的东西，这时候，不妨戴上“墨镜”不去理会，我只要关注我应该关注的事情就足够了。

　　3)不要往自己喝水的井里吐痰：抱怨解决不了问题,诋毁自己的班组更是对自己没有任何好处。有的同事会说，我可以骂一千遍一万遍，却不允许其他人说一个“不”字，这简直是自欺欺人。空抱怨只会影响其他同事的情绪，当对某一现象不满时，首先要知道自己希望它是怎样的，然后思考如何做能够实现它。如果不知道自己想要什么却去抱怨现状，倒不如静下心来把自己手头的工作干好，一个不知道自己想要什么的人怎么能指望他想出性意见或建议？

　　4)补位和处下：人都有冲动失控犯错误的时候，首先要及时为他人补位而不是推卸责任和追究责任人，要避免问题的进一步扩大，同时，当遇到问题时，不应该充当军师为他人出谋划策，尽量让他们认为解决措施是他们自己想出来的。

　　4、其他

　　1)“不论你推脱的理由多正确也不能成为你处世的态度。”这是我实习期间看到的一句话，我很喜欢，把它当做座右铭，这是关乎责任的问题，有时候，倒不如大包大揽，给其他人多个台阶，哪怕是出力不讨好的事情，只要有意义，就一定要用心把它做好。

　　2)我一直以为，我只为了班组和集体的利益而不是个人的利益与同事发生争执和分歧，这是问心无愧的，后来我发现我错了，争执和分歧没有任何意义，我们能做的只是表达自己的观点和意见，我们的领导自会裁夺，过多的争执只会浪费掉大家思考的时间。

　　四、我最感谢的人

　　王吉红领班应该是我踏入社会后的第一位引导者。虽然吉红领班不是最关心照顾我的人，但却是和我相处时间最长、对我影响最大的人，她不是最懂我的人，但却教我怎样去理解别人，怎样让别人理解自己。除此之外，她还叮嘱我，做事情一定要多做一步，事情的结果是为了方便对方，请示领导时要让自己的领导做选择题而不是简答题；教我无论多小多简单的事情，都一定要尽心尽力把他做好；教我要敞开胸怀去接纳，容得下形形色色的人，容得下各种各样的事情；教我无论生气还是伤心，要学会像什么事情都没有发生过……当然，对于我的缺点和错误，吉红领班一定会不顾情面的指出来，直言不讳，一针见血，严厉批评之后，不忘告诉我她希望我是怎么做的。谢谢，吉红领班，在实习的六个月里帮助我成长。共3页，当前第2页123