1.仪表规范

　　 ① 日常着装必须整洁、大方和得体。

　　 ② 因公涉外活动时，男士着西装、打领带，女士穿西装套裙。

　　 ③ 参加社交活动时，根据喜好着装，但力求高雅、美观。

　　 2.仪容规范

　　 ① 容貌修饰自然端庄，不过于张扬。

　　 ② 面部保持洁净，头发梳理整齐。

　　 ③ 男职工不留长发，不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。

　　 ④ 神态自信，举止稳重，禁忌粗俗行为。

　　 ⑤ 常面带笑容，保持开朗，营造和谐、融洽的氛围。

　　 3.仪态规范

　　 ① 站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰;不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。

　　 ② 坐姿：从容就坐，动作轻稳(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然);离座稳重，非固定椅子须放回原处。

　　 ③ 走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。

　　 4.言语规范

　　 ① 用语礼貌，多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，不说脏话、忌语。

　　 ② 热情、诚恳，语气平和，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。

　　 ③ 不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。

　　 ④ 目视交谈对方，适时点头、应答。

　　 ⑤ 说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。

　　 ⑥ 会议、接待等场合宜讲普通话。

　　 5.办公规范

　　 ① 以职务或职称称呼上级，以职务或同志等称呼同事，以先生、女士等称呼患者和宾客。

　　 ② 遇到同事、患者和宾客，见面先问好，面带微笑，言语礼貌。

　　 ③ 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

　　 ④ 上班时间不做与工作无关的事务。

　　 6.电话规范

　　 ① 电话铃响三声之前接听，超过三声接听时主动道歉。

　　 ② 要有明朗的心情，以对方看着自己的心态去接听电话。

　　 ③ 接起电话，清晰地说“您好，这里是xxxx”。

　　 ④ 接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和，切忌心不在焉、敷衍应付。

　　 ⑤ 接到打错的电话，礼貌说明，尽量提供帮助。

　　 ⑥ 通话完毕，礼貌道别，轻放电话(备注：地位高者或患者主叫者先挂)。

　　 7.介绍规范

　　 ① 主动向顾客介绍在场人员;优先介绍职务最高者、年龄最长者和女士。

　　 ② 先介绍姓名，再加尊称，然后准确介绍职务，如，王××先生，总经理。

　　 ③ 面带微笑，举止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介绍的人。

　　 8.握手规范

　　 ① 年长者向年轻者伸手，职位高者向职位低者伸手，女士向男士伸手，主人向客人伸手。

　　 ② 用右手，双腿并立站直，微笑注视对方眼睛。

　　 ③ 表达由衷敬意和谢意时，宜用双手，身体微微前倾。

　　 ④ 人多握手时，切忌交叉握手。

　　 ⑤ 切忌坐着握手、抢着握手、戴着手套握手和拿着东西握手等。

　　 9.名片礼仪

　　 ① 递送名片：a.依照“职位低者先向职位高者递送名片，男性先向女性递名片，年少者向年长者递名片”。b.如果自己这一方人较多，则由地位较高者先向对方递送名片;c.名片正面朝向对方，欠身递送，同时说“我叫××，这是我的名片，请笑纳!”或“请多关照!”等。

　　 ② 接受名片：a.面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指捏住名片下方两角，并表示感谢;b.接过名片，当着对方仔细把名片看一遍，然后将名片放入名片盒或名片夹，切忌当着对方将名片随便放置桌上或口袋里。共2页，当前第1页 1 2

　　 ③ 索要与拒绝：a.在他人无意或忘记交换名片而自己有意索要时，要选择妥善的方式，如采用“今后怎样与您联系”等提示性语言，以委婉表达交换名片的愿望;b.在自己忘带名片而无法交换或者因故不便交换名片时，要采用委婉的说辞，如“非常抱歉，今天忘带名片了”。