关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考
发布时间：2021-08-31 18:11:45
关于构建咨询电话监督管理系统的实践与思考
[编者按：为提高纳税服务质量，加强内部监督，xxxx地税局充分利用信息化手段，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统，从源头上规范了服务行为。通过一年多的实践，纳税咨询服务质量得到显著提高，社会反响良好，系统运行三个月就使纳税人对业务咨询电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。本文比较详细地介绍了该系统的结构与功能，以及运行的实际效果，有一定的借鉴意义，供大家参考。]
基层税务所的业务咨询电话担负着纳税咨询服务任务，是连接税务机关与纳税人的纽带和桥梁，很大程度上代表着税务机关的形象。为民服务无小事。xxxx地税局从接听电话这一细节入手，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统。通过一年多的实践，该系统的成功运行大大提高了xxxx地税局电话咨询的服务水平，为创建和谐的新型征纳关系奠定了基矗
一、构建咨询电话监督管理系统的初衷
随着“网上地税局”建设进程的不断深入，纳税人与税务人员面对面的接触越来越少。而且，伴随全民依法纳税意识日益增强，个人涉税事宜随之增加，越来越多的个人也需要税务机关提供及时的、个性化的涉税咨询服务。用电话解决涉税事宜便成了纳税人的首选，基层税务所的业务咨询电话成为了纳税人与税务机关进行沟通、交流最便捷的桥梁和纽带。xxxx幅员面积较大、区域经济发展迅速，辖区内各类企业户数多，涉税人员数量大、结构复杂，对涉税咨询服务的需求量大、要求高；同时新的税收政策的不断补充调整，也使对涉税咨询服务的需求大幅度上升。xxxx区有的税务所日均受理电话咨询高达200多件。上述种种原因，致使各税务所业务咨询电话非常繁忙，咨询电话接听人员劳动强度高、压力大，客观上容易导致电话咨询服务质量下降。由于对咨询电话的管理措施相对滞后，基层税务所咨询电话在为广大纳税人提供大量直接、便捷的涉税咨询服务的同时，随之而来也出现一些问题：
首先，咨询电话接听人员服务意识不强。个别咨询电话接听人员态度冷漠，缺乏耐心，甚至出现训斥纳税人的现象，导致纳税人对税务机关产生畏惧心理、甚至对立心态；第二，咨询服务质量不高。有的咨询电话接听人员回答纳税人的咨询问题模棱两可，不能给予纳税人正确及时的指引、辅导，甚至向纳税人作出错误的解释，降低了纳税人的办税效率；第三，咨询服务行为不规范。有的咨询电话接听人员不能坚持使用文明用语，有的咨询电话长时间占线，打不进去，或拨通了又无人接听的情况也较为普遍。咨询电话存在的问题已经成为当时纳税人反映强烈、问题突出的焦点问题，严重制约了纳税咨询服务质量的提高，影响了税务部门在纳税人心目中的形象和声誉，成为建设服务型xxxx地税的一个瓶颈。如何把税务所咨询电话服务水平提升到较高水平，使之达到“规范、热情、周到、细致”的要求，对税务所电话咨询服务进行有效的管理，成为xxxx地税局建设新型纳税服务体系面临的新的课题。
二、咨询电话监督管理系统基本结构与功能
（一）结构组成共4页，当前第1页1234
系统充分发挥信息技术优势，利用电话线、现有局域网、调制解调器（modem）、电话录音软件、远程监控管理软件和计算机组成咨询电话监督管理系统，在局监察科设立咨询电话录音总系统，同时在各税务所设立咨询电话录音分系统。
系统结构图：（略）
（二）工作流程
由设在监察科的监督管理总系统直接对全局12个地区税务所的咨询电话进行远程实时录音监控管理，对各税务所的业务咨询电话的每一次接听进行全过程同步实时录音。其工作流程：
1、纳税人拨打任一税务所咨询电话，电话接通后，相应分系统和总系统计算机录音功能自动启动，开始进行录音，至纳税人挂断电话的同时录音结束。
2、各税务所主管领导可随时对本所分系统咨询电话录音进行检查，发现问题，及时整改，每周至少对本所分系统录音进行一次抽检，抽检率不低于录音总量的20%，以对本所电话咨询服务质量进行控制和管理。
3、监察科可随时对系统记录信息进行检查、分析和评价，发现问题和不足，及时向相关税务所提出改进意见并督促落实，每月对各所电话咨询服务情况至少进行一次抽检，抽检率不低于本月录音总量的10%，以掌握全局基层税务所电话咨询服务情况，发现倾向性、苗头性问题及时制定解决办法。
（三）制度保障
在系统运行的同时，我局相应制定了《咨询电话语音记录系统管理暂行办法》，使系统的运行和管理做到了有章可循、有据可查。管理办法对咨询电话语音记录系统主管领导、计算机管理人员、咨询电话受理人员的权利、义务做出了严格规定，对咨询服务质量、服务规范进行了明确要求，对违反规定实施责任追究做出了详细说明，同时规定各单位的咨询电话管理与目标管理考核责任制挂钩，与个人奖惩挂钩。一整套长期稳定的、有针对性地管理机制保障了该系统的高效运行。
统计的数据显示，XX年3月至12月，系统共记录咨询电话128136件次，各税务所咨询电话平均接听10678件次，日均接听56件次，日最高接听记录为139件次。
三、咨询电话监督管理系统取得的成效
运用信息技术手段构建咨询电话监督管理系统，加强和规范基层税务所电话咨询服务管理，是xxxx地税局贯彻“立党为公，执政为民”重要思想的具体体现，是落实xxxx市地税局“六二三”方略的重要举措，是优化区域纳税服务环境、提升地税机关形象的必然要求，该系统作为纳税服务监督制约机制的重要组成部分，运行一年来取得显著成效。
（一）提高了咨询电话受理人员的服务意识。系统对每个电话咨询过程都进行全程同步录音，促使咨询电话受理人员自觉高标准、严要求，强化自
[编者按：为提高纳税服务质量，加强内部监督，xxxx地税局充分利用信息化手段，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统，从源头上规范了服务行为。通过一年多的实践，纳税咨询服务质量得到显著提高，社会反响良好，系统运行三个月就使纳税人对业务咨询电话方面的投诉就由使用前的月均10件锐减为零。本文比较详细地介绍了该系统的结构与功能，以及运行的实际效果，有一定的借鉴意义，供大家参考。]
基层税务所的业务咨询电话担负着纳税咨询服务任务，是连接税务机关与纳税人的纽带和桥梁，很大程度上代表着税务机关的形象。为民服务无小事。xxxx地税局从接听电话这一细节入手，于XX年3月构建了咨询电话监督管理系统。通过一年多的实践，该系统的成功运行大大提高了xxxx地税局电话咨询的服务水平，为创建和谐的新型征纳关系奠定了基矗
一、构建咨询电话监督管理系统的初衷
随着“网上地税局”建设进程的不断深入，纳税人与税务人员面对面的接触越来越少。而且，伴随全民依法纳税意识日益增强，个人涉税事宜随之增加，越来越多的个人也需要税务机关提供及时的、个性化的涉税咨询服务。用电话解决涉税事宜便成了纳税人的首选，基层税务所的业务咨询电话成为了纳税人与税务机关进行沟通、交流最便捷的桥梁和纽带。xxxx幅员面积较大、区域经济发展迅速，辖区内各类企业户数多，涉税人员数量大、结构复杂，对涉税咨询服务的需求量大、要求高；同时新的税收政策的不断补充调整，也使对涉税咨询服务的需求大幅度上升。xxxx区有的税务所日均受理电话咨询高达200多件。上述种种原因，致使各税务所业务咨询电话非常繁忙，咨询电话接听人员劳动强度高、压力大，客观上容易导致电话咨询服务质量下降。由于对咨询电话的管理措施相对滞后，基层税务所咨询电话在为广大纳税人提供大量直接、便捷的涉税咨询服务的同时，随之而来也出现一些问题：
首先，咨询电话接听人员服务意识不强。个别咨询电话接听人员态度冷漠，缺乏耐心，甚至出现训斥纳税人的现象，导致纳税人对税务机关产生畏惧心理、甚至对立心态；第二，咨询服务质量不高。有的咨询电话接听人员回答纳税人的咨询问题模棱两可，不能给予纳税人正确及时的指引、辅导，甚至向纳税人作出错误的解释，降低了纳税人的办税效率；第三，咨询服务行为不规范。有的咨询电话接听人员不能坚持使用文明用语，有的咨询电话长时间占线，打不进去，或拨通了又无人接听的情况也较为普遍。咨询电话存在的问题已经成为当时纳税人反映强烈、问题突出的焦点问题，严重制约了纳税咨询服务质量的提高，影响了税务部门在纳税人心目中的形象和声誉，成为建设服务型xxxx地税的一个瓶颈。如何把税务所咨询电话服务水平提升到较高水平，使之达到“规范、热情、周到、细致”的要求，对税务所电话咨询服务进行有效的管理，成为xxxx地税局建设新型纳税服务体系面临的新的课题。
二、咨询电话监督管理系统基本结构与功能
（一）结构组成共4页，当前第1页1234
系统充分发挥信息技术优势，利用电话线、现有局域网、调制解调器（modem）、电话录音软件、远程监控管理软件和计算机组成咨询电话监督管理系统，在局监察科设立咨询电话录音总系统，同时在各税务所设立咨询电话录音分系统。
系统结构图：（略）
（二）工作流程
由设在监察科的监督管理总系统直接对全局12个地区税务所的咨询电话进行远程实时录音监控管理，对各税务所的业务咨询电话的每一次接听进行全过程同步实时录音。其工作流程：
1、纳税人拨打任一税务所咨询电话，电话接通后，相应分系统和总系统计算机录音功能自动启动，开始进行录音，至纳税人挂断电话的同时录音结束。
2、各税务所主管领导可随时对本所分系统咨询电话录音进行检查，发现问题，及时整改，每周至少对本所分系统录音进行一次抽检，抽检率不低于录音总量的20%，以对本所电话咨询服务质量进行控制和管理。
3、监察科可随时对系统记录信息进行检查、分析和评价，发现问题和不足，及时向相关税务所提出改进意见并督促落实，每月对各所电话咨询服务情况至少进行一次抽检，抽检率不低于本月录音总量的10%，以掌握全局基层税务所电话咨询服务情况，发现倾向性、苗头性问题及时制定解决办法。
（三）制度保障
在系统运行的同时，我局相应制定了《咨询电话语音记录系统管理暂行办法》，使系统的运行和管理做到了有章可循、有据可查。管理办法对咨询电话语音记录系统主管领导、计算机管理人员、咨询电话受理人员的权利、义务做出了严格规定，对咨询服务质量、服务规范进行了明确要求，对违反规定实施责任追究做出了详细说明，同时规定各单位的咨询电话管理与目标管理考核责任制挂钩，与个人奖惩挂钩。一整套长期稳定的、有针对性地管理机制保障了该系统的高效运行。
统计的数据显示，XX年3月至12月，系统共记录咨询电话128136件次，各税务所咨询电话平均接听10678件次，日均接听56件次，日最高接听记录为139件次。
三、咨询电话监督管理系统取得的成效
运用信息技术手段构建咨询电话监督管理系统，加强和规范基层税务所电话咨询服务管理，是xxxx地税局贯彻“立党为公，执政为民”重要思想的具体体现，是落实xxxx市地税局“六二三”方略的重要举措，是优化区域纳税服务环境、提升地税机关形象的必然要求，该系统作为纳税服务监督制约机制的重要组成部分，运行一年来取得显著成效。
（一）提高了咨询电话受理人员的服务意识。系统对每个电话咨询过程都进行全程同步录音，促使咨询电话受理人员自觉高标准、严要求，强化自
律意识、服务意识。我局还定期及时对录音电话进行整理，选取有代表性的录音内容在全局中层领导干部会上播放，并刻录光盘发放到各税务所，对照查找自身问题，引起了较大的反响，起到了具有震动性的良好效果。共4页，当前第2页12 34