1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

　　2．检查员工的仪容仪表。

　　3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

　　4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

　　5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

　　6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

　　7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

　　8．处理客人投诉，并向经理汇报。

　　二、楼层领班

　　1．每天上班先查看房态及夜班报表。

　　2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

　　3．根据房态情况分配工作。

　　4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

　　5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

　　6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

　　三、楼层服务员

　　工作程序：

　　楼层早中晚班工作程序

　　早班服务员：

　　1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

　　a、换床单、枕套、做床。

　　b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

　　c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

　　d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

　　e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

　　2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

　　3、检查并补充酒水。

　　4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

　　5、发送报纸和杂志到房间。

　　6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

　　8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。

　　9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

　　10、填写好每日工作报告表。

　　11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

　　12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

　　13、向领班及时报告房间状态。

　　14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

　　15、服从领班的工作安排。

　　16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

　　18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

　　四、中班服务员：

　　1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

　　2、负责开床服务（18：00—21：00）。

　　3、完成所有指定的工作及清洁退房。

　　4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

　　5、对客人提出的要求应尽量满足。

　　6、负责对客人配加床、桌椅等。

　　7、记录没有开床的房间并说明原因。

　　8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

　　9、把洗干净的客衣送到客房。

　　10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

　　11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

　　12、完成好领班安排的其他工作。

　　13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

　　14、经部长或领班同意后方可下班。

　　五、晚班服务员：

　　1、继续中班未完成的工作。

　　2、给客人提供服务。

　　3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

　　4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

　　6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

　　7、每天要做好详细交班。

　　8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

　　9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

　　10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

　　11、完成上级安排的其他工作。

　　12、部长或领班同意后，方可下班。

　　楼层团队接待程序

　　一：预报与确认：

　　1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

　　2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

　　3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

　　4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

　　二：入住服务：

　　1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

　　2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

　　3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

　　三：离店服务：

　　1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

　　2、 主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

　　清扫客房前的准备：

　　（一）不能擅自进入客人的房间

　　（二）注意房间门挂的牌子

　　（三）进房前应先敲门

　　房间的清洁程序

　　1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

　　vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

　　2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

　　vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

　　3、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

　　一）走客房的清扫

　　对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

　　1、“进”

　　轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。