设立红盾流动服务站，创新消费维权社会管理工作（市工商行政管理局）
发布时间：2021-12-27 16:35:52
近三年来，按照国家工商总局关于服务发展塑形象、消费维权固根基的总体要求，我局围绕扁平化、实时化、专业化和信息化，进一步延伸12315消费维权工作， 探索建立“红盾流动服务站”， 有力整合了内部行政资源，变 “ 坐堂 ” 为 “ 上门 ” ，变 “ 静态 ” 为 “ 动态 ” ，在创新维权社会管理途径、方式、运作、手段上不断彰显出亲和力、控制力、统筹力和创造力 ，进一步保障和改善了民生，维护了社会的和谐稳定，使 我局的消费维权工作得到上级领导、地方政府和社会各界的高度评价。
一、围绕扁平化，在创新维权社会管理途径上不断凸显亲和力。
针对消费驻点维权存在调处被动、群众来回跑路、协调双方成本过大和侵权人容易反悔等弊端，我局积极创新消费维权社会管理，坚持以人为本，运用扁平化的新思维，在管理途径延伸上做文章，变“点”为“面”，探索推进“红盾流动服务站”建设，推动了维权平台下移，搭建了群众沟通桥梁，让消费维权更具亲和力。
（一）购置专用车辆，打造服务新载体。 为了进一步创新消费维权社会管理工作，我局把有限的经费用在为民服务的“刀刃”上，于2009年5月， 在 全国工商系统率先购置了8辆红盾流动服务专用车辆，专门用于 流动宣传法律法规、受理消费者投诉、监管执法、检测食品等，为广大群众提供“零距离”服务，让红盾流动服务车成为工商宣传法律法规的窗口、消费者的维权阵地、工商部门查处违法案件的“耳目”，有效地实现服务窗口增加、服务渠道拓宽、服务领域延伸和维权平台下移。
（二）配强业务骨干，形成维权新力量。 我局按照“机构设置统一、人员配备统一、工作职能统一、办公设施统一”的“四统一”要求，专门成立了红盾流动服务站管理工作办公室（正科级）， 下设8个红盾流动服务站，同时我局本级下设8个分站，每个红盾流动服务站 管理一辆流动服务车，每辆服务车配备5名精通工商业务骨干，为红盾流动服务站正常运转配强配足新生力量。
（三）装备先进设施，建好流动服务站。 为了进一步提升12315红盾流动服务站维权工作，我局为每辆流动服务车配备了全新的信息化设备。 在现有基础上，通过无线网络连接到我局内部服务器，实现流动执法维权。在硬件方面：配备移动办公电脑、移动车载打印机、电话、扫描仪、数码相机、移动无线网络接入器等。在软件方面，通过 3G 网络，将每台移动办公电脑接入工商信息内网，建立起工商业务信息系统工作平台，从而实现流动执法办案和12315现场维权。即在流动执法办案方面：可以通过工商业务信息系统工作平台查询巡查企业个体等市场主体登记信息，对违法经营行为及时立案处理；在12315现场维权方面：市局12315指挥中心接到消费者投诉举报的电话后，通过12315综合指挥调试系统，将任务分派给红盾流动服务站，红盾流动服务站接收到12315指挥中心分派的投诉举报单等信息后立即赶往现场处理举报，并将处理结果通过指挥调试系统反馈回12315指挥中心，从而建立一个具备现代化、科技化、信息化的为民服务站。
二、围绕实时化，在创新维权社会管理方式上不断呈显控制力。
我局借助“红盾流动服务站”， 主动出击，变“静”为“动”， 使12315维权工作平台下移，推动了消费维权处置的实时化，创新了维权社会管理方式。通过即时到场，即时分办、即时处置，提高了维权纠纷的控制力，极大地避免了集体纠纷和恶性维权事情的发展，打造优质服务窗口，提高了对消费维权纠纷的控制力。
（一）接诉便捷，实现第一时间到场。 由于红盾流动服务车上配有车载电话，12315消费者投诉举报中心接到消费者投诉电话后，马上通知就近消费纠纷发生点的红盾流动服务车，由红盾流动服务车以第一时间赶赴现场进行受理消费纠纷，做到“接诉快、调配快、出动快、现场处置快”。 今年 3 月 15 日，我局接到梁女士等 30 名消费者投诉，投诉某房产开发商擅自改变合同条款，加收消费者水电、燃气管道开户费。该局马上派出红盾流动服务车，第一时间赴往房产开发商进行调查了解，经过多次召集双方进行协商、调解，我局红盾流动服务站为消费者集体挽回经济损失 12 万多元，在社会上产生了良好的反响。
（二）靠前指挥，实现第一时间分办。 每一辆红盾流动服务车都配备一名调处中心指挥员，在接到消费者投诉后，红盾流动服务站则把传统的主要领导决策、层层传递指挥变为调处指挥中心先期处置，直接指挥一线的流动服务的工作人员开展受理消费投诉工作，对 各流动服务站在服务现场不能当场办结的案件进行第一时间分流承办，对分流的案件实行件件追踪制度，确保每一件分流的案件都有结果。 今年1月，我局红盾流动服务站接到群众举报，在玉林某停车场有人贩卖“问题”冷冻牛杂及冷冻鸡 爪。我局服务站立即将案件分办到玉林工商局福绵分局进行查处，福绵分局 依法查获涉嫌无合法手续的冷冻牛杂及冷冻鸡 爪约50吨。
（三）应急处置，实现第一时间转化。 红盾流动服务站在开展进商场、进校园、进企业、进市场等巡查行动中，对一些突发性、应急性强的群体投诉案、食品安全事件、传销案和其他经营违法违章案件，确保在第一时间紧急处置，把突发事件在第一时间进行转化到各相关职能科室进行处理，做到及早发现、及早汇报、及时处理，避免恶性事件发生。今年3月，我国部分地区出现食盐商品抢购现象，玉林市也接到不少群众投诉举报，为维护正常的市场秩序，我局立即启动应急预案，领导亲自指挥一线的流动服务车在各大市场、超市开展全天候巡回检查行动，对发现有盐拒售、囤积居奇、哄抬物价、倒卖食盐等不法行为的，立即把案件转化到各相关部门进行查处，确保食盐市场平稳。
三、围绕专业化，在创新维权社会管理运作上不断彰显统筹力。
我局将专业化作为创新消费维权社会管理的重要方向，通过发挥职能优势、机制体制和队伍优势，变“散”为“聚”，通过建立专业维权体系，建强专业维权队伍，建立专业维权流程，构建了快速处置的新平台，彰显了消费维权的统筹力。
（一）构建网络，形成专业维权体系。 目前，我市 148 个基层消协分会，1372个 消费者投诉站和 12315联络 站形成了一个比较完善的维权网络，在此基础上，我局积极整合资源，不断完善全市8个红盾流动服务站工作，把“一会两站”建成“一会三站”，在全市上下形成了“横向到边，纵向到底”的流动维权组织网络，把12315消费维权形成一个专业的维权体系。
（二）定期培训，建强专业维权队伍。 为进一步提高红盾流动服务站队伍的维权水平，我局采取召开座谈会、办短训班、以会代训或邀请专家等形式，针对当前形势下维权工作呈现出的新情况、新问题进行培训，不断更新消费维权业务知识，使全市红盾流动服务站维权队伍具备了更高的消费维权方法和能力，打造一支“民呼我行、民情我融、民事我理”的专业维权队伍。
（三）完善制度，建立专业维权流程。 为使红盾流动服务站申诉举报工作做到有章可循、有据可依，我局制定了《红盾流动服务站管理工作办公室主要职责》、《红盾流动服务站工作管理制度》、《红盾流动服务站主要职责》、《红盾流动服务站工作流程》，做到职责明确到单位、工作明确到岗位、任务明确到人员。同时对办理规程进行了全面规范，形成了“受理、登记、报告、批转、查处、回复、分析、总结”等一系列办理程序链条，做到无缝隙对接、有秩序运行、有结果反馈，确保了流动消保维权更加高效便捷。
四、围绕信息化，在创新维权社会管理手段上不断昭显创造力。
流动维权服务机动性强、流动性大、应急情况复杂，必须采用更加优越管用的手段进行管理，该局在消费维权社会管理上不断创新手段，变“传统”为“现代”，通过采用信息化不断提升流动维权管理、协调和科学决策能力，推动维权社会管理不断创新发展。
（一）搭建信息平台，提升调处效率。 我局积极搭建信息平台，与运营商合作在我局12315指挥中心安装、设立“交通e通”监控座席，在每辆车辆上安装“交通e通”车载GPS定位终端，终端通过CDMA无线网络信道、短消息信道和语音信道来传输定位跟踪信息和进行双方通信，可对红盾流动服务车的运行状态和线路位置进行监管和调度指挥，确保在最短的时间内解决消费纠纷，特别是对一些突发性、应急性事件时，主要领导也可以在“耳聪目明”中实现精确指挥、快速处置各种突发性事件，进一步提升调处效率。
（二）畅通信息渠道，实现互联互通。 我局 充分利用市（县）两级红盾流动服务站和各部门之间的信息沟通平台，畅通消费维权各类信息，实现互联互通和资源共享，能在最短时间内为消费者解决消费纠纷。今年3月， 浙江客商徐某到玉林开旅馆，因在装修中使用兴业县某水泥厂的“问题”水泥后，造成50间客房出现墙体脱落、磁砖掉砖和起鼓等。玉林红盾流动服务站接到徐某投诉后，立即起用工商政务管理平台（OA）、工商行政管理综合信息系统，对兴业县某水泥厂进行调查了解，并通过信息系统将徐某投诉相关信息反馈到兴业县红盾流动服务站，两地工商联合对该水泥厂进行调查，并对水泥纠纷双方进行协商调解，最终由水泥厂赔偿徐某5万元。
（三）挖掘信息资源，提升维权效果。 随着消费结构的不断变化和消费者权益保护工作的不断深入，单靠消委会自身的力量去开展消费者权益保护工作，处理各种复杂的消费纠纷难度越来越大，成效也越来越小。为此，我局不断深入挖掘信息资源，不断拓展消费维权渠道，提升消费维权效果。 今年3月博白县红盾流动服务站在深入村屯流动服务时，接到该县三滩镇7位农民投诉，称他们使用了湖南省一农药厂的农药喷施了80亩辣椒，喷施后出现辣椒叶片枯黄，部分植株枯死。为此，该县流动服务站利用笔记本电脑现场查询了湖南某农药厂的相关信息，并通过国家工商总局政务信息网与湖南省管辖该厂家的工商部门联系，两地工商联手共同为这七位农民挽回经济损失5000元。 近三年来，共接到消费者咨询和申诉举报 1210件，其中举报案件线索213件，通过分析转化成执法案件120件，为消费者挽回经济损失 256多万元。
我局红盾流动服务站运行近三年来，聚合了行政资源，在流动监管中实现了履职到位，成为了我局实践科学发展观的重要落脚点和打造 “ 服务型工商 ” 的有力载体；下移了工作重心，在流动服务中密切了干群关系，成为有效推动工商职能履行和密切工商干部与人民群众关系的 “ 观察哨 ” ；推进了关口前移，在流动检测中提升了行政效能，成为全系统推动工商职能转型升级的一块成功的 “ 实验田 ” ；发挥了综合效能，在流动维权中打造了红盾品牌，成为 “ 12315 ” 的流动指挥所。红盾流动服务站真心为民的举措，得到了各级领导、社会各界的充分肯定和广大人民群众的好评。国家工商总局消保局孙文序局长在玉林检查指导工作时指出，红盾流动服务站创新意识超前，是实现 “ 四个平台 ” 构想的有效尝试，是实践 “ 四个统一 ” 理论的得力创举；自治区工商局朱军局长在全区工商工作会议上中肯定了红盾流动服务站的做法；市委常委、组织部李常官部长对我局红盾流动服务站给予了高度评价 , 指出这是实行党员服务基层一线，新时期加强党建工作的一项重要举措。
市工商行政管理局
一、围绕扁平化，在创新维权社会管理途径上不断凸显亲和力。
针对消费驻点维权存在调处被动、群众来回跑路、协调双方成本过大和侵权人容易反悔等弊端，我局积极创新消费维权社会管理，坚持以人为本，运用扁平化的新思维，在管理途径延伸上做文章，变“点”为“面”，探索推进“红盾流动服务站”建设，推动了维权平台下移，搭建了群众沟通桥梁，让消费维权更具亲和力。
（一）购置专用车辆，打造服务新载体。 为了进一步创新消费维权社会管理工作，我局把有限的经费用在为民服务的“刀刃”上，于2009年5月， 在 全国工商系统率先购置了8辆红盾流动服务专用车辆，专门用于 流动宣传法律法规、受理消费者投诉、监管执法、检测食品等，为广大群众提供“零距离”服务，让红盾流动服务车成为工商宣传法律法规的窗口、消费者的维权阵地、工商部门查处违法案件的“耳目”，有效地实现服务窗口增加、服务渠道拓宽、服务领域延伸和维权平台下移。
（二）配强业务骨干，形成维权新力量。 我局按照“机构设置统一、人员配备统一、工作职能统一、办公设施统一”的“四统一”要求，专门成立了红盾流动服务站管理工作办公室（正科级）， 下设8个红盾流动服务站，同时我局本级下设8个分站，每个红盾流动服务站 管理一辆流动服务车，每辆服务车配备5名精通工商业务骨干，为红盾流动服务站正常运转配强配足新生力量。
（三）装备先进设施，建好流动服务站。 为了进一步提升12315红盾流动服务站维权工作，我局为每辆流动服务车配备了全新的信息化设备。 在现有基础上，通过无线网络连接到我局内部服务器，实现流动执法维权。在硬件方面：配备移动办公电脑、移动车载打印机、电话、扫描仪、数码相机、移动无线网络接入器等。在软件方面，通过 3G 网络，将每台移动办公电脑接入工商信息内网，建立起工商业务信息系统工作平台，从而实现流动执法办案和12315现场维权。即在流动执法办案方面：可以通过工商业务信息系统工作平台查询巡查企业个体等市场主体登记信息，对违法经营行为及时立案处理；在12315现场维权方面：市局12315指挥中心接到消费者投诉举报的电话后，通过12315综合指挥调试系统，将任务分派给红盾流动服务站，红盾流动服务站接收到12315指挥中心分派的投诉举报单等信息后立即赶往现场处理举报，并将处理结果通过指挥调试系统反馈回12315指挥中心，从而建立一个具备现代化、科技化、信息化的为民服务站。
二、围绕实时化，在创新维权社会管理方式上不断呈显控制力。
我局借助“红盾流动服务站”， 主动出击，变“静”为“动”， 使12315维权工作平台下移，推动了消费维权处置的实时化，创新了维权社会管理方式。通过即时到场，即时分办、即时处置，提高了维权纠纷的控制力，极大地避免了集体纠纷和恶性维权事情的发展，打造优质服务窗口，提高了对消费维权纠纷的控制力。
（一）接诉便捷，实现第一时间到场。 由于红盾流动服务车上配有车载电话，12315消费者投诉举报中心接到消费者投诉电话后，马上通知就近消费纠纷发生点的红盾流动服务车，由红盾流动服务车以第一时间赶赴现场进行受理消费纠纷，做到“接诉快、调配快、出动快、现场处置快”。 今年 3 月 15 日，我局接到梁女士等 30 名消费者投诉，投诉某房产开发商擅自改变合同条款，加收消费者水电、燃气管道开户费。该局马上派出红盾流动服务车，第一时间赴往房产开发商进行调查了解，经过多次召集双方进行协商、调解，我局红盾流动服务站为消费者集体挽回经济损失 12 万多元，在社会上产生了良好的反响。
（二）靠前指挥，实现第一时间分办。 每一辆红盾流动服务车都配备一名调处中心指挥员，在接到消费者投诉后，红盾流动服务站则把传统的主要领导决策、层层传递指挥变为调处指挥中心先期处置，直接指挥一线的流动服务的工作人员开展受理消费投诉工作，对 各流动服务站在服务现场不能当场办结的案件进行第一时间分流承办，对分流的案件实行件件追踪制度，确保每一件分流的案件都有结果。 今年1月，我局红盾流动服务站接到群众举报，在玉林某停车场有人贩卖“问题”冷冻牛杂及冷冻鸡 爪。我局服务站立即将案件分办到玉林工商局福绵分局进行查处，福绵分局 依法查获涉嫌无合法手续的冷冻牛杂及冷冻鸡 爪约50吨。
（三）应急处置，实现第一时间转化。 红盾流动服务站在开展进商场、进校园、进企业、进市场等巡查行动中，对一些突发性、应急性强的群体投诉案、食品安全事件、传销案和其他经营违法违章案件，确保在第一时间紧急处置，把突发事件在第一时间进行转化到各相关职能科室进行处理，做到及早发现、及早汇报、及时处理，避免恶性事件发生。今年3月，我国部分地区出现食盐商品抢购现象，玉林市也接到不少群众投诉举报，为维护正常的市场秩序，我局立即启动应急预案，领导亲自指挥一线的流动服务车在各大市场、超市开展全天候巡回检查行动，对发现有盐拒售、囤积居奇、哄抬物价、倒卖食盐等不法行为的，立即把案件转化到各相关部门进行查处，确保食盐市场平稳。
三、围绕专业化，在创新维权社会管理运作上不断彰显统筹力。
我局将专业化作为创新消费维权社会管理的重要方向，通过发挥职能优势、机制体制和队伍优势，变“散”为“聚”，通过建立专业维权体系，建强专业维权队伍，建立专业维权流程，构建了快速处置的新平台，彰显了消费维权的统筹力。
（一）构建网络，形成专业维权体系。 目前，我市 148 个基层消协分会，1372个 消费者投诉站和 12315联络 站形成了一个比较完善的维权网络，在此基础上，我局积极整合资源，不断完善全市8个红盾流动服务站工作，把“一会两站”建成“一会三站”，在全市上下形成了“横向到边，纵向到底”的流动维权组织网络，把12315消费维权形成一个专业的维权体系。
（二）定期培训，建强专业维权队伍。 为进一步提高红盾流动服务站队伍的维权水平，我局采取召开座谈会、办短训班、以会代训或邀请专家等形式，针对当前形势下维权工作呈现出的新情况、新问题进行培训，不断更新消费维权业务知识，使全市红盾流动服务站维权队伍具备了更高的消费维权方法和能力，打造一支“民呼我行、民情我融、民事我理”的专业维权队伍。
（三）完善制度，建立专业维权流程。 为使红盾流动服务站申诉举报工作做到有章可循、有据可依，我局制定了《红盾流动服务站管理工作办公室主要职责》、《红盾流动服务站工作管理制度》、《红盾流动服务站主要职责》、《红盾流动服务站工作流程》，做到职责明确到单位、工作明确到岗位、任务明确到人员。同时对办理规程进行了全面规范，形成了“受理、登记、报告、批转、查处、回复、分析、总结”等一系列办理程序链条，做到无缝隙对接、有秩序运行、有结果反馈，确保了流动消保维权更加高效便捷。
四、围绕信息化，在创新维权社会管理手段上不断昭显创造力。
流动维权服务机动性强、流动性大、应急情况复杂，必须采用更加优越管用的手段进行管理，该局在消费维权社会管理上不断创新手段，变“传统”为“现代”，通过采用信息化不断提升流动维权管理、协调和科学决策能力，推动维权社会管理不断创新发展。
（一）搭建信息平台，提升调处效率。 我局积极搭建信息平台，与运营商合作在我局12315指挥中心安装、设立“交通e通”监控座席，在每辆车辆上安装“交通e通”车载GPS定位终端，终端通过CDMA无线网络信道、短消息信道和语音信道来传输定位跟踪信息和进行双方通信，可对红盾流动服务车的运行状态和线路位置进行监管和调度指挥，确保在最短的时间内解决消费纠纷，特别是对一些突发性、应急性事件时，主要领导也可以在“耳聪目明”中实现精确指挥、快速处置各种突发性事件，进一步提升调处效率。
（二）畅通信息渠道，实现互联互通。 我局 充分利用市（县）两级红盾流动服务站和各部门之间的信息沟通平台，畅通消费维权各类信息，实现互联互通和资源共享，能在最短时间内为消费者解决消费纠纷。今年3月， 浙江客商徐某到玉林开旅馆，因在装修中使用兴业县某水泥厂的“问题”水泥后，造成50间客房出现墙体脱落、磁砖掉砖和起鼓等。玉林红盾流动服务站接到徐某投诉后，立即起用工商政务管理平台（OA）、工商行政管理综合信息系统，对兴业县某水泥厂进行调查了解，并通过信息系统将徐某投诉相关信息反馈到兴业县红盾流动服务站，两地工商联合对该水泥厂进行调查，并对水泥纠纷双方进行协商调解，最终由水泥厂赔偿徐某5万元。
（三）挖掘信息资源，提升维权效果。 随着消费结构的不断变化和消费者权益保护工作的不断深入，单靠消委会自身的力量去开展消费者权益保护工作，处理各种复杂的消费纠纷难度越来越大，成效也越来越小。为此，我局不断深入挖掘信息资源，不断拓展消费维权渠道，提升消费维权效果。 今年3月博白县红盾流动服务站在深入村屯流动服务时，接到该县三滩镇7位农民投诉，称他们使用了湖南省一农药厂的农药喷施了80亩辣椒，喷施后出现辣椒叶片枯黄，部分植株枯死。为此，该县流动服务站利用笔记本电脑现场查询了湖南某农药厂的相关信息，并通过国家工商总局政务信息网与湖南省管辖该厂家的工商部门联系，两地工商联手共同为这七位农民挽回经济损失5000元。 近三年来，共接到消费者咨询和申诉举报 1210件，其中举报案件线索213件，通过分析转化成执法案件120件，为消费者挽回经济损失 256多万元。
我局红盾流动服务站运行近三年来，聚合了行政资源，在流动监管中实现了履职到位，成为了我局实践科学发展观的重要落脚点和打造 “ 服务型工商 ” 的有力载体；下移了工作重心，在流动服务中密切了干群关系，成为有效推动工商职能履行和密切工商干部与人民群众关系的 “ 观察哨 ” ；推进了关口前移，在流动检测中提升了行政效能，成为全系统推动工商职能转型升级的一块成功的 “ 实验田 ” ；发挥了综合效能，在流动维权中打造了红盾品牌，成为 “ 12315 ” 的流动指挥所。红盾流动服务站真心为民的举措，得到了各级领导、社会各界的充分肯定和广大人民群众的好评。国家工商总局消保局孙文序局长在玉林检查指导工作时指出，红盾流动服务站创新意识超前，是实现 “ 四个平台 ” 构想的有效尝试，是实践 “ 四个统一 ” 理论的得力创举；自治区工商局朱军局长在全区工商工作会议上中肯定了红盾流动服务站的做法；市委常委、组织部李常官部长对我局红盾流动服务站给予了高度评价 , 指出这是实行党员服务基层一线，新时期加强党建工作的一项重要举措。
市工商行政管理局